La perte d’un client est une source de revenus de moins pour toute entreprise. Vos revenus baissent légèrement, et en fonction du nombre de clients perdus par rapport aux nouveaux clients gagnés, votre état financier le dira.
Personne n’anticipe directement une perte client, mais parfois, c’est inévitable. Alors que votre équipe marketing doit être très concentrée sur l’acquisition de nouveaux clients chaque jour, une petite partie de l’équipe doit s’efforcer de reconquérir les clients perdus.
Fidéliser les anciens clients, plus important encore, est beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Il est donc indispensable pour chaque entreprise de s’assurer qu’elle fait tout ce qui est en son pouvoir pour fidéliser ses anciens clients ou faire des efforts pour reconquérir ceux qui sont perdus.
Pour vous assurer que vous faites de réels efforts pour reconquérir les clients qui ont abandonné votre entreprise pour une autre, voici 8 étapes pour les reconquérir et les garder pour de bon:
Reconquérir les clients perdus et les conserver pour de bon en 8 étapes
Étape 1: Découvrez ce qui les a poussés à partir
De nombreux facteurs peuvent motiver la décision d’une personne de quitter une entreprise. Cela peut être dû à un mauvais service client, à des frais de produit et de service élevés, à des produits obsolètes ou à une offre juteuse qu’une entreprise différente leur a proposée.
Quelle qu’en soit la raison, déterminer la cause première de leur sortie vous aidera à préparer une stratégie de reconquête des clients perdus.
Étape 2: Déterminez si vous voulez les récupérer
Après avoir déterminé pourquoi un client est parti, il est important que vous décidiez si vous voulez qu’il revienne, avant de le contacter.
Certains clients qui partent n’ont pas besoin d’être récupérés. Par exemple, les clients qui sont constamment ennuyeux et amers sans raison sont mieux laissés seuls. Rien de ce que vous faites ne peut les rendre heureux, il est donc préférable de concentrer vos efforts sur la recherche d’autres types de clients.
Il est important que vous décidiez de regagner la plupart de vos clients perdus, car un individu moyen connaît au moins 50 personnes avec lesquelles il interagit directement ou indirectement, chaque semaine. Les récupérer de la meilleure façon possible vous rapporterait un potentiel de 50 bouche à oreille.
Étape 3: Faites une recherche sur leurs besoins actuels
Quelle meilleure façon d’acquérir des clients nouveaux ou perdus que de résoudre un nouveau problème qu’ils rencontrent et que personne d’autre n’a encore résolu pour eux ?
Essayer une approche directe pour reconquérir vos clients perdus sur la base d’un service existant que vous leur offriez pour lequel ils fréquentent maintenant une entreprise différente pourrait être délicat. Mais proposer de résoudre un nouveau problème pour eux est beaucoup plus facile, car ils pourraient plus facilement prendre la décision de retourner dans votre entreprise.
Donnez-leur quelque chose dont ils ont besoin, et ils seraient plus susceptibles d’envisager un retour dans votre entreprise.
Étape 4: Réengager le client
Envoyez un e-mail / texte détaillé au client perdu. Faites-leur savoir comment votre entreprise a changé depuis la dernière fois que vous les avez laissées tomber. Montrez-leur comment certains clients s’en sortent mieux grâce à l’utilisation de vos produits et services. Et présentez-leur le nouveau service proposé par votre entreprise qui peut résoudre leurs autres problèmes urgents.
Envoyer d’abord au client un petit cadeau est également une bonne idée. Ensuite, vous pouvez les appeler pour prendre rendez-vous afin de discuter de la possibilité de les ramener à bord avec votre entreprise.
Étape 5: Assumer la responsabilité de leur sortie plus tôt
Lorsque vous essayez de faire en sorte que la décision de retour des clients soit positive, assurez-vous de faire savoir que vous acceptez pleinement le blâme pour la sortie anticipée des clients. Faites savoir au client à quel point vous êtes désolé de l’avoir fait se sentir moins apprécié et jusqu’où vous iriez pour le rattraper.
Même si le client refuse toujours de revenir avec votre entreprise, vous lui auriez laissé une bonne dernière impression et il vous référerait périodiquement à ses amis, sa famille et ses collègues, ainsi que l’entreprise existante qu’ils fréquentent maintenant.
Étape 6: Ajustez votre prix juste pour eux
Offrir des incitations est un excellent moyen de motiver les gens à agir sur quoi que ce soit. Montrez que vous les appréciez en leur offrant un rabais qu’ils ne peuvent pas refuser. Vous pouvez également proposer de leur offrir un mois gratuit des services de votre entreprise. Un client qui a peu ou rien à perdre envisagera d’essayer votre entreprise une fois de plus.
Un client qui a peu ou rien à perdre envisagera d’essayer votre entreprise une fois de plus.
Étape 7: Facilitez leur retour
Offrez d’aider le client à faire la transition vers votre entreprise aussi facile que possible. Si le client était un gros vendeur sur votre marché en ligne, mais est passé à un autre pour une raison quelconque, proposez-lui de l’aider à apporter ses articles sur votre site Web vous-même. Quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez, proposez de rendre la transition vers la vôtre transparente.
La plupart des clients qui souhaitent revenir à bord hésitent généralement à cause du stress psychologique et physique que cela leur coûterait. Offrez-lui de dissiper ses inquiétudes et un retour dans votre entreprise serait beaucoup plus facile.
Étape 8: Montrez-leur toute votre appréciation
Une fois que tout est dit et fait, montrez toute votre appréciation au client pour sa confiance une fois de plus en votre entreprise et en la valeur proposée que vous y ajouteriez. Les gens aiment être appréciés. Les faire se sentir vraiment spéciaux et puissants les gardera avec votre entreprise pendant un certain temps plus longtemps.
Que pensez-vous de ces 8 étapes pour reconquérir les clients perdus et les conserver pour de bon ? Faites-moi savoir en laissant un commentaire ci-dessous.