Vous dirigez une startup et vous avez besoin d’un système sûr pour intégrer les clients ? Si OUI, voici 7 astuces intelligentes pour créer un processus d’intégration très efficace.
L’intégration des clients est le processus consistant à recevoir un nouveau client dans votre entreprise en démarrage. C’est l’occasion pour vous de nouer une relation avec votre nouveau client, de l’orienter, de répondre à ses préoccupations, de mettre le client au courant de votre entreprise et, de manière générale, de démarrer le projet sur de bonnes bases.
Si votre processus d’intégration réussissait, le client se sentirait correctement intégré au système. Fidéliser les clients qui viennent à vous est une bonne affaire commerciale, car il en coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que de conserver celui que vous avez déjà.
La meilleure façon de fidéliser les clients est de leur permettre de travailler facilement avec vous dès le premier jour de votre relation en mettant en œuvre un processus d’intégration client solide mais simple.
Pourquoi créer un système d’intégration pour vos clients ?
La création d’un système d’intégration des clients est l’un des aspects les plus importants de votre entreprise. C’est la première fois que vous faites une impression sur un client, et vous devriez le faire bien.
Si le processus d’intégration de vos clients est désorganisé, cela laisserait vos clients confus et il vous serait difficile de les fidéliser. Une expérience client simple du début à la fin est un moyen infaillible d’obtenir d’excellentes références de la part de vos clients pour développer votre nouvelle entreprise.
Bien que certaines personnes puissent vous demander de définir une durée pour accomplir votre programme d’intégration, vous devez savoir que la définition d’un calendrier peut être un peu complexe, car le calendrier de votre processus d’intégration dépend du type et de la complexité de l’entreprise que vous Cours.
Votre parcours client doit couvrir tous les points de contact qui mènent un client de la prise de conscience à l’engagement et à l’achat de votre produit ou service.
Pourquoi vous devez effectuer une intégration correcte des clients
Une mauvaise expérience d’intégration des clients donnera à vos clients l’impression qu’ils ont pris la mauvaise décision, ce qui peut finalement les amener à quitter votre service. Mais si elle est bien faite, l’expérience d’intégration peut avoir un impact profond sur votre entreprise. Ce sont quelques-unes des raisons pour lesquelles l’intégration des clients est très importante pour votre entreprise en démarrage.
Cela crée moins de désabonnement
Les clients ont tendance à être inconstants, et la moindre complication ou mécontentement peut les faire décoller. Il a été noté que les clients courent un risque élevé de désabonnement au cours des 90 premiers jours.
Si vous pouvez établir une relation et démontrer de la valeur dès le début, ils sont plus susceptibles de rester avec vous. Une intégration réfléchie garde les clients avec vous parce que vous êtes un partenaire empathique dans la façon dont ils définissent leur propre succès.
Cela vous rend plus efficace
Si le processus d’intégration de vos clients est reproductible et simplifié, vous gagnerez en efficacité et pourrez faire évoluer votre entreprise.
Cela aide à réduire le fluage de la portée
Si vous pouvez définir des attentes et définir des modalités pour gérer le fluage du périmètre lors de votre intégration, vous rencontrerez moins de situations où le fluage du périmètre se produira.
Cela rend les clients plus heureux
Si l’exercice d’intégration de vos clients démarre du bon pied, cela rendrait vos clients plus heureux car la navigation dans votre service serait beaucoup plus facile pour eux.
Cela aide à attirer plus de clients
Si vous pouvez susciter l’enthousiasme de vos clients pour votre produit ou service dès le début, vous avez de bien meilleures chances d’avoir de bonnes relations, des ventes incitatives et des références sur la piste.
Assure la conformité
Cela varie selon le secteur, mais lorsque vous avez un processus d’intégration reproductible, vous pouvez vous assurer que l’aspect juridique de la signature d’un nouveau client est pris en charge.
Aide à la fidélisation des clients
La fidélisation des clients est mesurée par le taux de désabonnement, ou le nombre d’abonnés qui interrompent le service après une certaine période de temps. Le taux de désabonnement dépend de l’industrie et du produit et il est mesuré mensuellement, trimestriellement ou annuellement.
La norme est un taux annuel, mais les entreprises qui fixent des prix sur une base mensuelle, comme les gymnases, les fournisseurs de services de téléphonie mobile et les SaaS, ont tendance à revoir le taux de désabonnement par mois. Si vos clients sont effectivement intégrés, ils sont moins susceptibles de partir.
7 astuces intelligentes pour créer un processus d’intégration client très efficace pour votre startup
La clé d’un bon programme d’intégration des clients est de guider vos clients aussi facilement que possible vers leur premier succès avec votre entreprise. Cette première expérience donnera le ton pour le reste de la vie de votre client. Mais avant que vos clients puissent être correctement intégrés, vous devez définir le cadre et développer le contenu de votre programme d’intégration des clients en ligne.
L’intégration du client commence une fois que vous avez l’assurance d’un client qu’il souhaite prendre vos services. Notez que ce processus peut être modifié à tout moment pour améliorer encore votre efficacité. La création d’un programme d’intégration ne doit pas nécessairement être une entreprise stressante.
Voici les étapes que les chefs de projet, les responsables de la réussite client et les professionnels de l’apprentissage et du développement peuvent suivre pour créer et lancer un programme d’intégration des clients pour les clients ou les partenaires de distribution.
1. Faites vos recherches
Chaque client a son histoire. Vous devez prendre le temps de vous plonger dans leur histoire pour voir d’où ils viennent et comment vous pouvez mieux les servir.
Vous devez savoir s’ils ont déjà eu des relations avec des prestataires de services professionnels, quel travail a été effectué ? Et plus important encore, pourquoi la relation s’est-elle terminée ? Assurez-vous de comprendre leur histoire afin de ne pas commettre les mêmes erreurs que vos concurrents.
2. Sélectionnez et éduquez votre équipe
L’acquisition d’un client est une affaire sérieuse, et une que vous ne voulez pas mal gérer, surtout si vous êtes une entreprise en démarrage toujours à la recherche de clients. Ne rencontrez jamais (virtuellement ou en personne) un nouveau client avant de sélectionner votre équipe, de le briefer et d’identifier les rôles, les responsabilités et les buts et objectifs du client.
La première réunion de démarrage avec le client peut faire ou défaire la relation, vous devez donc vous assurer que vous sélectionnez et éduquez correctement votre équipe sur le rôle à jouer.
3. Offrez un accueil personnalisé
L’une des meilleures façons de démarrer le processus d’intégration de vos clients est d’offrir un accueil personnalisé une fois qu’un client s’inscrit à votre service. Si vous dirigez une entreprise hors ligne, une salutation est le meilleur moyen d’initier une interaction avec une nouvelle personne. Et il en va de même en ligne. Accueillez vos clients à bras ouverts.
Si vous gérez ce processus hors ligne, vous pouvez penser à avoir une table d’inscription, des sacs de butin et même une personne désignée pour accueillir la personne. Vous pouvez également recréer le même processus en ligne mais ce serait un peu différent. Ici, vous pouvez faciliter la connexion des clients à leurs comptes, offrir des bonus comme des livres électroniques ou des intégrations supplémentaires pour les aider à démarrer.
Ensuite, vous devriez avoir un message de bienvenue que vous avez personnalisé avec le nom ou l’entreprise du client. Les experts rapportent que les e-mails avec des lignes d’objet personnalisées ont 26% plus de chances d’être ouverts.
4. Administrer un questionnaire d’intégration client
Un questionnaire d’intégration est le meilleur moyen d’obtenir des informations de votre client. Vous devriez profiter de cette opportunité pour obtenir tout ce dont vous avez besoin pour démarrer le projet.
Vous n’avez pas besoin de limiter les réponses de votre client au texte seul, car vous pouvez également demander à vos clients de télécharger des fichiers. Si vos services dépendent de ces informations pour démarrer, vous pouvez en faire une étape obligatoire avant de poursuivre le processus d’intégration.
Éléments que vous devez inclure dans votre questionnaire d’intégration afin d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin ; les informations commerciales du client, le contact, les antécédents commerciaux, les raisons pour lesquelles vous avez besoin du service, les références (en cas de besoin) etc. ce questionnaire peut également être automatisé afin qu’il puisse être envoyé dès l’arrivée du client.
5. Affectez le client à une équipe
Une fois que le client a rempli le questionnaire, vous pouvez maintenant affecter le client à l’équipe appropriée. Assurez-vous que l’équipe a des points communs avec le client afin qu’ils puissent établir une relation solide.
Organisez une réunion avec l’équipe qui s’occupe du client et faites-lui un compte rendu sur le calendrier du projet, les recherches nécessaires, les objectifs du projet, les éléments nécessaires du client pour mener à bien le projet, etc. Toutes les communications précédentes avec le client doivent également être partagées avec l’équipe.
6. Faites visiter votre client
Pour que votre nouveau client se familiarise avec vos autres produits ou services, il doit les connaître. Ils doivent savoir comment fonctionne votre service ou produit, comment les utiliser et comprendre toutes ses fonctionnalités. C’est donc à votre équipe de former réellement votre client.
Créez de courtes vidéos montrant un processus étape par étape du fonctionnement de votre produit ou service. Soulignez certaines fonctions et expliquez comment chacune accomplit une tâche spécifique. Si vous ne parvenez pas à mettre en évidence l’objectif de votre application, le client risque de ne pas voir les avantages de votre produit.
Vous devez savoir que le succès de votre produit repose sur le fait que les clients sachent comment les utiliser. Si vos clients ont du mal à naviguer sur votre plate-forme, ils abandonneront probablement par frustration et passeront à votre concurrent.
7. Planifiez une réunion de lancement client
Les réunions de lancement client sont un lieu clé pour établir la confiance avec les clients et donner le ton pour le reste de l’engagement. Organisez une réunion en face à face si possible. Il est plus facile de nouer des relations personnelles en personne, car vous vous assureriez que votre client y prête attention. Vous pouvez le faire à votre bureau ou dans un autre endroit confortable.
Si vous dirigez une entreprise virtuelle ou si vous n’avez pas la possibilité de vous rencontrer en personne, demandez au client de trouver une heure qui fonctionne via votre logiciel de calendrier pour réserver une vidéoconférence. Assurez-vous que votre logiciel de visioconférence fonctionne parfaitement. Il est embarrassant d’avoir des problèmes techniques lors de votre première réunion.
Certaines des choses que vous devriez aborder lors de la réunion de lancement avec le client incluent : présentations entre le client et l’équipe, objectifs commerciaux du client, principaux livrables et responsabilités, y compris un calendrier d’action, une session de questions et réponses, etc. À la fin de la réunion, vous devriez avoir établi une relation solide entre le client et l’équipe, effacé tous les doutes du client et avoir des actions claires pour faire avancer le projet.