Si vous êtes en affaires ou si vous travaillez pour quelqu’un, il y aura toujours des moments où vous devrez faire face à des clients en colère – cela fait partie d’un cycle commercial normal.
Par conséquent, vous devez apprendre non seulement à gérer des clients bons et fidèles, mais également à gérer des clients insatisfaits et en colère.
La vérité est qu’un malentendu peut survenir entre vous et les meilleurs de vos clients et si vous ne gérez pas correctement un tel malentendu, vous allez probablement perdre de tels clients. La vérité est que si vous parvenez à gérer avec succès un client en colère, il vous recommandera probablement plus de clients.
Il existe différentes manières de gérer les clients en colère et c’est toute l’essence de cet article. Alors, continuez simplement à lire car il existe des conseils utiles qui vous aideront à faire la différence avec les clients en colère.
Examinons maintenant rapidement quelques-unes des façons de gérer les clients en colère :
6 façons de gérer les clients en colère et de les fidéliser dans votre entreprise
1. Lorsque vous traitez avec un client en colère, assurez-vous de lui permettre de s’exprimer pleinement
La première chose que vous devez faire lorsque vous traitez avec un client en colère est de lui donner la possibilité de s’exprimer pleinement. La vérité est que si vous écoutez un client en colère lorsqu’il exprime sa colère, cela pourrait lui envoyer le message que vous vous souciez d’eux et que vous êtes prêt à proposer une solution.
Vous aggraverez certainement le problème lorsque vous interviendrez à chaque intervalle lorsqu’ils parlent.
2. Faites preuve d’empathie
L’un des moyens les plus simples de reconquérir un client en colère est de faire preuve d’empathie lorsqu’il exprime sa colère. La vérité est que si vous vous mettez à leur place, cela vous donnera une bonne perspective de la façon de gérer le cas / la situation. Faire preuve d’empathie pourrait également se refléter dans votre gesticulation et votre expression faciale.
Alors, assurez-vous que lorsque vous avez affaire à un client en colère, cherchez des occasions de dire des mots comme « Si j’étais à votre place, je réagirais comme vous réagissez », « Nous sommes vraiment désolés pour les désagréments que nous vous avons causés » « Vous avez le droit de vous plaindre » et al.
3. Ne parlez jamais à un client en colère
Une autre chose que vous ne devez pas faire lorsque vous traitez avec un client en colère est de lui parler de haut lorsqu’il exprime sa colère. La vérité est que, si vous voulez chasser rapidement votre client, vous pouvez aller de l’avant pour lui parler lorsqu’il réprime son mécontentement pour vos produits ou services.
Par exemple; si un client qui a acheté un produit dans votre magasin revient pour se plaindre avec colère que ce qu’il a acheté dans votre magasin a l’air faux et autres, vous aurez tort de lui crier dessus qu’il ou elle est un menteur que vous ne vendez que produits de qualité et c’est pourquoi vous êtes toujours en affaires.
4. Soyez rapide pour accepter vos défauts
L’une des choses que vous devez faire pour montrer à votre client en colère que vous appréciez sa relation d’affaires est d’accepter rapidement vos défauts. Personne n’est au-dessus de l’erreur et vos clients apprécieraient que vous acceptiez vos erreurs plutôt que de défendre ou de dissimuler élégamment vos erreurs ou vos fautes.
Par conséquent, il ne sera pas déplacé d’informer clairement vos clients en colère que « je suis désolé, j’accepte que c’est de ma faute, et nous vous proposerons une solution ».
Mais si la raison pour laquelle votre client s’est mis en colère n’est évidemment pas de votre faute, alors il n’est pas nécessaire de l’accepter comme de votre faute ; vous n’avez qu’à le gérer avec diplomatie pour que votre client en colère puisse le prendre en bon sort.
En fait, il existe des moyens de gérer des clients en colère et ils accepteront qu’ils se trompent et s’excuseront même auprès de vous.
5. Proposez une solution à court et à long terme
La vérité est que si la situation qui a provoqué la colère de votre client en premier lieu peut être résolue instantanément, alors n’hésitez pas à la résoudre rapidement. Par exemple, si un client vous a acheté un téléphone portable qui est scellé dans un emballage, uniquement pour que le client prenne d’assaut votre boutique pour se plaindre avec colère que le pack ne contient pas d’écouteur comme indiqué dans le pack.
Vous n’êtes pas obligé de dire au client que vous n’êtes pas le fabricant du produit ; tout ce que vous avez à faire est de simplement vous excuser et de remplacer le produit sans délai. C’est une solution à court terme; la solution à long terme est de s’assurer que vous déposez la plainte auprès du fabricant du produit afin qu’il vérifie toujours ses produits.
6. Assurez-vous d’envoyer un SMS ou un courrier de remerciement à un client en colère pour avoir fréquenté votre entreprise dans les 48 heures suivant le règlement de l’incident qui l’a mis en colère
La dernière chose que vous devez faire lorsque vous traitez avec un client en colère est de vous assurer que vous faites un suivi pour vous assurer que le client est d’accord avec la solution fournie et aussi pour le remercier d’avoir fréquenté votre entreprise.
Assurez-vous de le faire dans les 48 heures suivant le règlement de l’incidence. La vérité est que si vous y parvenez avec succès, vous avez alors la possibilité de faire du client un client fidèle à vie et il vous aidera probablement à attirer plus de clients dans votre entreprise.
C’est un fait qu’un client satisfait peut vous aider à obtenir au moins 2 autres nouveaux clients et qu’un client en colère peut également vous enlever 10 clients ; c’est pourquoi vous devez faire tout votre possible pour gérer correctement les clients en colère. L’une des façons d’apprendre à gérer les clients en colère est de suivre une formation sur le service client. Cela vous aidera dans votre entreprise.
Voilà; les 6 façons de gérer les clients en colère.