Avez-vous l’occasion de traiter quotidiennement avec des clients énervés ? Si OUI, voici 7 astuces intelligentes qui vous aideront à mieux gérer les clients en colère ou de comportements difficiles.
L’une des compétences dont vous avez besoin en tant que propriétaire d’entreprise est la gestion de la clientèle. Le dicton selon lequel le client est roi reste vrai, car le succès de votre entreprise dépend de vos clients.
Ainsi, la façon dont vous traitez vos clients compte beaucoup. Il peut y avoir des occasions où un client n’est pas satisfait des services que vous proposez ou a un problème à régler, cela peut conduire à la colère qui est canalisée contre vous. La question est maintenant, comment gérez-vous les clients en colère ? Appelez-vous leur bluff ou les aidez-vous à trouver une solution ?
Avouons-le, le bouche à oreille des clients peut faire ou défaire votre entreprise. Un client en colère peut répandre des mots qui nuiront à votre clientèle et à votre entreprise. Ainsi, la façon dont vous traitez vos clients en colère compte beaucoup.
Cet article vous fournira plusieurs conseils sur la façon de gérer les clients en colère et de les conserver en tant que clients. Ces conseils peuvent être appliqués lorsque vous traitez avec des clients en colère à la fois en ligne et hors ligne.
7 conseils intelligents sur la façon de gérer les clients en colère et de comportements difficiles
1. Restez calme
La façon dont vous réagissez est importante lorsqu’un client vient souffler de la vapeur et crier. Réagir sur des tons de colère similaires ne fera qu’aggraver le problème.
Vous ne résoudrez pas le problème en criant après le client ou en élevant également la voix. La meilleure façon de réagir est de rester calme. Même si vous avez envie de crier en retour, restez calme et respirez profondément.
Vous remarquerez que le client se calmera après un certain temps lorsqu’il verra que vous ne répondez pas de la même manière. Une bonne façon de désarmer un client en colère est de porter un visage souriant. Cela a toujours un effet positif sur un client en colère. La première étape est donc de rester calme, de ne dire aucun mot grossier et de garder le sourire.
2. Ne le prenez pas personnellement
Le client peut probablement vous lancer des mots de colère au cours de sa crise de colère. Vous devriez apprendre à vous détacher émotionnellement des mots de colère venant des clients.
Faites-en une règle de ne pas prendre personnellement les mots des clients en colère. N’oubliez pas que le client n’est pas en colère contre vous, mais contre les produits ou services qui ne sont pas à la hauteur de ses attentes.
3. Écoutez-les
Une fois que le client s’est un peu calmé, l’étape suivante consiste à l’écouter. La vérité est que vous n’entendez peut-être même pas quel est le problème du client lorsqu’il fait des crises de colère. Demandez au client d’une voix calme « quel est le problème ? » Écoutez attentivement lorsque le client explique le problème.
Cela vous aidera à trouver la meilleure façon d’aider le client à régler le problème. Si le client fait une longue liste de plaintes, vous devrez peut-être noter les problèmes sur un papier. Une fois que le client a terminé sa plainte, vous devez reformuler les points avec lui pour vous assurer que sa plainte est correcte.
Par exemple, un client vient se plaindre d’un mauvais produit qui lui a été expédié. Après qu’il vous ait expliqué la situation, vous devez dire « S’il vous plaît laissez-moi comprendre, vous vous plaignez qu’un produit rouge vous a été expédié au lieu de la couleur rose que vous avez commandée ?
4. Excusez-vous d’abord
Après avoir obtenu tous les détails de la plainte de votre client, vous devez vous excuser auprès du client avant même de commencer à travailler sur une solution.
Il est fort probable que l’erreur ou l’erreur soit de votre côté (ou de celui de l’entreprise), il est donc impératif que vous vous excusiez sincèrement auprès de votre client. En vous excusant, le client saura que vous avez vraiment des remords.
5. Trouver la solution
C’est le point principal ici. À ce stade, vous devez aider votre client à trouver la meilleure solution au problème dont il s’est plaint. Si la solution n’est pas disponible pour le moment, il est préférable d’informer correctement le client de la situation.
Pour un support client en ligne, vous devrez peut-être envoyer au client un article ou une vidéo qui l’aidera à résoudre le problème. Vous pouvez aller plus loin en demandant au client de suggérer une solution possible. S’il y a plus d’une solution disponible, vous pouvez laisser les options ouvertes au client pour qu’il fasse un choix. Assurez-vous de travailler avec le client pour trouver une solution au problème.
6. Allez au-delà de la solution
Après avoir résolu les principaux problèmes dont se plaint le client, vous devez aller plus loin en demandant au client s’il souhaite autre chose. La plupart du temps, le client répondra par la négative.
Vous garderez vos clients heureux et les fidéliserez en franchissant cette étape supplémentaire. Lorsque vous vous êtes assuré que le client est satisfait de la solution proposée et n’a plus de problème, vous remerciez enfin le client d’avoir choisi votre produit ou vos services.
7. Prenez du temps pour vous
Le stress de traiter avec un client en colère vous touchera probablement. Ainsi, vous devez trouver un moyen de laisser échapper la vapeur de traiter avec ces types de clients. Il vaut mieux évacuer le stress que de le laisser s’accumuler à l’intérieur. La façon dont vous vous défoulez et le stress au travail dépend de vous.
Mais certaines façons courantes de gérer le stress incluent; vous éloigner de votre lieu de travail, parler avec un collègue ou un être cher, vous engager dans un discours intérieur ou des affirmations, et des méditations. Travaillez toujours à laisser échapper la vapeur avant de traiter avec le prochain client.
Enfin, il faut de la patience et une attitude calme pour faire face à un client en colère. La bonne nouvelle est que vous pouvez non seulement calmer un client en colère, mais avec les conseils décrits ci-dessus, vous pouvez l’aider à trouver une solution à ses besoins tout en le fidélisant comme un client satisfait.