Est-ce que faire appel à une entreprise de magasinage mystère en vaut le coût ? Voici 10 superbes façons dont les achats mystères peuvent améliorer le service client de votre entreprise.
En effet, il existe différents canaux pour évaluer la performance de votre service client.
Des observations de première main aux sites d’examen et des commentaires sur les réseaux sociaux aux sondages d’opinion et ainsi de suite, chacun d’eux offrant des avantages et des inconvénients uniques et chacun étant conçu pour des situations et des résultats spécifiques. Mais un outil souvent utilisé pour analyser la qualité de l’expérience client dans le secteur des services est les achats mystères.
Souvent, la livraison réelle au point de vente n’est pas à la hauteur des politiques et des réclamations de l’entreprise et les clients mystères peuvent aider l’entreprise à déterminer si leur personnel de première ligne fournit le niveau de service attendu d’eux.
Notez que puisque les achats mystères traitent des listes de contrôle, il peut être utilisé pour analyser l’efficacité. Par exemple, dans une entreprise hôtelière, les achats mystères donnent des informations détaillées sur la rapidité avec laquelle un client est accueilli et s’il est accueilli par son nom, et peuvent donner un aperçu de l’apparence de la succursale.
10 superbes façons d’améliorer le service client grâce aux achats mystères
1. Connaissez vos forces et vos faiblesses
Les informations fournies par un client mystère peuvent être utilisées pour examiner vos processus et pratiques commerciaux.
Avec cela, vous obtenez une meilleure image de vos forces et de vos faiblesses, ce qui vous aidera également à développer de meilleures procédures commerciales qui profiteront à vos clients. Avec les achats mystères, vous pouvez identifier les points à améliorer et les domaines dans lesquels votre entreprise prospère.
2. Assurez une performance optimale de vos employés
Bien qu’il existe différents points de vue sur la question de savoir si vous devez dire à vos employés ou garder le secret que vous menez un programme de magasinage mystère. Mais chaque option a ses propres avantages et inconvénients, donc la base de votre décision dépendra de vos objectifs pour la conduite du programme.
Cependant, le leur faire savoir les rendra plus vigilants dans leurs actions. Ils traiteront toujours chaque client de manière spéciale car ils ne sauront pas si celui à qui ils parlent est le client mystère.
3. Identifiez les trous de boucle
Les achats mystères sont un moyen idéal pour les entreprises de comprendre les expériences de leurs clients et d’avoir une meilleure perspective sur leur service. Les clients mystère donnent un aperçu de leur expérience, qu’elle soit positive ou négative, et aident l’équipe du service client à identifier les failles du service et à l’améliorer.
C’est le travail d’un client mystère d’examiner divers aspects du service client tels que l’accueil par le personnel, la ponctualité, l’attitude serviable et amicale, l’argumentaire de vente, l’attitude globale et l’approche envers le client, etc.
4. Évaluez un programme marketing que vous avez mis en œuvre
Après avoir recherché une idée, elle promet d’augmenter les ventes de votre entreprise, mais après des semaines d’essai, il n’y a ni retour des clients ni augmentation des ventes.
C’est comme si le programme n’avait jamais été exécuté en premier lieu. Les clients mystères peuvent vous aider à évaluer l’efficacité du nouveau programme marketing que vous avez exécuté. Vous pouvez leur remettre une liste de contrôle pour les aider à observer comment la campagne aurait dû affecter l’entreprise.
5. Voyez votre entreprise du point de vue de vos clients
Notez que tant d’organisations aux États-Unis, France, Allemagne utilisent leur propre personnel pour évaluer l’efficacité de leur service. Cette méthode s’est avérée inefficace et il en résulte généralement une observation biaisée.
De plus, votre personnel vous connaît et il vous offrira un traitement spécial, ce qu’il ne fait généralement pas pour les clients typiques. Mais avec un client mystère, cela élimine ce préjugé et vous donne le point de vue d’un client réel.
6. Analysez votre concurrence
N’oubliez pas que garder un œil sur les performances de vos concurrents est une bonne stratégie commerciale. Avec l’aide d’un client mystère, vous pouvez avoir une meilleure idée de la façon dont les organisations concurrentes mènent leurs activités. Vous pouvez identifier les choses qui fonctionnent pour eux et celles qui ne fonctionnent pas.
Vous pouvez imiter ou améliorer les processus qui fonctionnent pour eux et abandonner ceux qui ne sont pas applicables à votre entreprise. Vous comprenez également les pratiques qu’ils emploient et qui leur confèrent une solide clientèle. Innovez sur vos découvertes et appliquez-les à vos propres procédures. Cela peut non seulement améliorer la façon dont vous traitez les clients, mais aussi aider à positionner votre entreprise en tête du peloton.
7. Évaluer les programmes de formation
Les achats mystères sont également idéaux lorsque vous cherchez à vérifier dans quelle mesure votre entreprise a formé vos employés et si leurs performances sont de haut niveau. Notez qu’il s’agit d’un bon exercice pour analyser les performances des employés et également évaluer le service de formation.
Vous pouvez également expliquer aux employés les erreurs qu’ils commettent et les aider à mieux performer la prochaine fois, en gardant à l’esprit la satisfaction du client.
8. Découvrez plus en profondeur les besoins de vos clients
Les achats mystères vous aident à créer des programmes qui se concentrent davantage sur le comportement des clients. Cela peut vous aider à approfondir le niveau émotionnel de vos clients et à comprendre les expériences qu’ils souhaitent vivre chaque fois qu’ils font affaire avec vous.
Les informations recueillies à partir de la recherche peuvent vous aider à développer des analyses de rentabilisation, des conceptions de services, des politiques d’entreprise et des campagnes marketing qui contribueront à améliorer votre marque.
Dans le secteur des services, le niveau de satisfaction client que vous fournissez peut faire la différence entre le fait que vos clients se souviennent de votre marque et fassent à nouveau affaire avec vous ou oublient même que vous existez.
9. Sachez si vos employés se conforment aux protocoles commerciaux
En règle générale, les employés sont censés avoir l’air présentable, car ils représentent l’image de marque de l’entreprise et les achats mystères peuvent y contribuer. Bien que ces facteurs puissent sembler sans importance pour certains, ils constituent une partie cruciale de l’expérience client promue par votre entreprise.
Notez qu’un client ordinaire ne sera pas en mesure de différencier ou de dire si le personnel le traite correctement ou non. Un client mystère formé peut vous aider à identifier les problèmes de conformité au sein de votre personnel.
10. Comprendre vos employés
Une autre fonction importante des achats mystères est de comprendre vos employés et la façon dont ils interagissent avec le processus de vente. Vous pouvez découvrir des problèmes qui pourraient nécessiter une nouvelle formation, des réévaluations ou une restructuration de l’équipe dans son intégralité. Notez également que cette analyse fournira aux chefs d’entreprise les bons outils pour bien former les employés.
Les faits ci-dessus montrent que les achats mystères peuvent être utilisés efficacement dans tous les secteurs pour évaluer la qualité du service client fourni par une entreprise.