Le coût d’acquisition de nouveaux clients dépassant de loin le coût de fidélisation des clients existants, les entreprises doivent définir des stratégies pour fidéliser les clients.
Outre le fait que la fidélisation de la clientèle est moins chère que l’acquisition de clients, la rentabilité des clients a tendance à augmenter au cours de la durée de vie d’un client fidélisé. Selon la Harvard Business School, augmenter les taux de fidélisation des clients de cinq pour cent augmente les bénéfices de 25 à 95 pour cent.
Les statistiques ci-dessus montrent bien que la fidélisation des clients est non seulement moins chère, mais aussi plus rentable que l’acquisition de clients. Et c’est suffisamment d’incitations pour que les entreprises allouent plus de ressources à l’affûtage de leurs stratégies de fidélisation de la clientèle.
Pour vous aider à augmenter vos propres taux de fidélisation, j’ai compilé une liste de 10 stratégies éprouvées pour fidéliser vos clients.
Top 10 des stratégies de fidélisation de la clientèle pour les petites entreprises
1. Défendre quelque chose
Pour réussir en affaires, vous devez défendre quelque chose. Ne pas le faire est le moyen le plus rapide de faire ignorer votre entreprise et de la dissiper en tant que « juste une autre entreprise ».
La recherche a révélé que les clients ont une relation plus solide avec les entreprises qui offrent des produits et services uniques. Donc, si vous voulez des clients fidèles, défendez quelque chose.
2. Offrir de la qualité
La qualité du produit ou du service offert par votre entreprise est le facteur le plus important qui détermine si un client reviendra un jour ou non. Si les clients obtiennent des produits ou des services de qualité de votre entreprise, ils deviendront non seulement des clients fidèles et réguliers, mais ils parleront également de votre entreprise aux autres.
3. Offrez des réductions et des cadeaux
Récompenser vos clients fidèles avec des bonus, des remises et des cadeaux est une stratégie intelligente pour les garder accrochés à votre entreprise. Nous avons tous tendance à aimer quelqu’un qui nous offre des cadeaux, n’est-ce pas ? Cela explique pourquoi une cliente préférera toujours acheter ses produits dans un magasin où elle obtiendra une carte-cadeau ou une réduction.
4. Livraison rapide
Si vous demandez aux gens pourquoi ils aiment une entreprise en particulier et pourquoi ils feraient toujours affaire avec eux, le traitement rapide des commandes et la livraison rapide sont l’une des réponses les plus courantes que vous obtiendrez.
Les gens ont des tâches plus que dénombrables à gérer, qu’elles soient personnelles, professionnelles ou professionnelles. Chaque fois qu’ils entrent dans un centre commercial ou une épicerie, ils veulent sortir le plus tôt possible. Peu de choses rebutent davantage les clients que les longues files d’attente et le traitement lent des commandes.
5. Publier dans une newsletter
Chaque fois qu’un nouveau client fréquente votre entreprise, obtenez courtoisement ses coordonnées (e-mail ou adresse physique) et demandez-lui la permission de lui envoyer des newsletters à intervalles réguliers.
Que vous envoyiez des newsletters à vos clients sous forme imprimée par « courrier postal » ou électroniquement par e-mail, vous atteindrez le même objectif : informer le client des nouvelles offres et promotions. Même si un client a totalement oublié votre entreprise après la première transaction, une newsletter lui rappellera vos produits/services.
6. Utiliser la preuve sociale
De nombreuses études sur la motivation des consommateurs ont révélé que la preuve sociale est l’une des stratégies les plus efficaces pour amener les gens à fréquenter votre entreprise à plusieurs reprises. Une déclaration comme « 20 000 clients satisfaits utilisent nos services. Rejoignez-les maintenant et vous aurez un effet plus fort sur le client.
En tant qu’humains, nous avons tendance à « accompagner la foule ». Quiconque lit une déclaration comme celle ci-dessus pensera : « Oh, vraiment ? 20 000 clients ? Ensuite, je dois saisir cette offre parce que ce nombre en dit long. »
7. Service client extraordinaire
C’est aussi l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients restent fidèles aux entreprises. Offrez des niveaux de service plus élevés que prévu à vos clients existants, et ils diront aux autres à quel point ils ont été traités avec vous. C’est du marketing gratuit, tu sais ?
Les aspects clés d’un service client extraordinaire comprennent le dévouement à la satisfaction du client par chaque employé, allant au-delà de l’appel du devoir, une livraison à temps, un processus de livraison sans erreur et des produits et services zéro défaut, et des employés qualifiés.
8. Apprécier les plaintes
La recherche a révélé que 96 % des clients ne se plaignent pas après avoir obtenu un produit ou un service insatisfaisant ; ils s’en vont et vous ne saurez jamais pourquoi.
C’est parce qu’ils ne savent pas comment se plaindre ou qu’ils croient que se plaindre ne changera rien. Ainsi, une plainte sincère de votre client est un cadeau qui doit être grandement apprécié et, surtout, traité de toute urgence.
9. Offrir des services supplémentaires
Les nouveaux clients sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers lorsqu’ils obtiennent des produits ou des services supplémentaires liés à ce pour quoi ils paient, surtout si l’ajout est gratuit.
Par exemple, les clients apprécieront un service de blanchisserie qui offre un service de ramassage et de livraison à domicile supplémentaire gratuit qu’un autre qui oblige les clients à déposer et à récupérer leurs vêtements au bureau de l’entreprise.
10. Familiarité avec le client
En tant qu’humains, nous nous sentons plus à l’aise d’approcher ceux qui nous connaissent déjà que de rencontrer des étrangers. Cela s’applique aussi dans les affaires. Les clients seront plus disposés à fréquenter votre entreprise à plusieurs reprises s’ils savent que vous les connaissez déjà.
Essayez de connaître vos clients par leur nom, leur adresse et d’autres détails importants. Et montrez-leur que vous les connaissez et que vous les connaissez.