Le client a toujours raison ! Mais parfois, le client a terriblement tort et réagir émotionnellement à sa position peut gravement affecter votre relation avec ce client.
Dire non aux clients est monnaie courante, mais doit être fait intelligemment. Vous devez faire tellement attention que vous ne finissez pas par brûler des ponts irréparables que vous auriez à regretter à long terme.
Alors, quelle est la meilleure façon de dire non à un client ?
Si vous savez que le client à tort ou qu’il est simplement déraisonnable, voici 5 façons de dire non aux clients sans les mettre en colère :
1). Montrez au client que vous vous souciez d’écouter :
Chaque fois que les clients se lancent dans une explosion émotionnelle ou demandent l’impossible, ils s’attendent à ce que vous leur fournissiez toujours une solution sans poser de questions. Certains autres clients s’aggravent encore en utilisant un ton amer de leur première demande à un achat éventuel, sans se soucier de savoir s’ils vous ont bien ou mal traité le vendeur.
Si vous vous rendez compte que vous parlez à ce type de clients, restez silencieux et écoutez tout ce qu’ils ont à dire. Que vous puissiez apporter une solution à leurs problèmes ou non, montrez-leur que vous vous souciez de vous en les écoutant, et ils sentiront que vous appréciez leur opinion et leur temps.
Ensuite, découvrez la vraie raison pour laquelle ils sont contrariés et laissez-les complètement parler de leurs déceptions soit avec vos produits qu’ils ont déjà achetés, soit avec quelque chose d’autre qu’ils veulent mais ne peuvent pas obtenir.
Lorsque vous écoutez et posez des questions, le client peut avoir confiance pour revenir dans votre entreprise beaucoup plus tard, car la réalisation que vous avez montré que vous vous souciez même si vous ne pouviez pas fournir de solution à son problème n’a pas de prix.
2). Utilisez un langage positif au lieu de simplement dire « non » :
Un « non » pur et simple peut sembler grossier ou très répugnant. Vos mots ont un grand impact sur la façon dont vos clients se sentent, et si vous les utilisez avec négligence même si vous pensez qu’il n’y a rien de mal dans ce que vous avez dit, vous pouvez devenir un ou plusieurs clients à court.
Au lieu de dire « Non » au client, vous pouvez dire quelque chose comme : « Je suis désolé que nous ne puissions pas proposer cela actuellement et nous apprécions vraiment le temps que vous avez pris pour faire la demande, mais si vous avez des suggestions qui peuvent nous aider assurez-vous que nous couvrons toujours vos besoins à l’avenir, nous serions heureux de les entendre ».
Lorsque vous utilisez un langage positif comme celui-ci, le client ne s’en va pas en colère pour ne jamais revenir, mais seulement déçu de ne pas avoir pu obtenir ce qu’il voulait.
3). Soyez poli dans votre réaction :
Les gens réagissent à presque tout. La partie émotionnelle du cerveau de chaque humain est l’une de ses principales faiblesses. Et pour cette raison, les marques profitent de notre inclination humaine à réagir à ce que nous entendons, voyons, ressentons et goûtons, pour vendre plus de produits que jamais.
Étant donné que les entreprises sélectionnent soigneusement les mots, les actions et plus encore pour manipuler notre état émotionnel, les utiliser avec négligence lorsque vous parlez à un client ou lui faites savoir que vous ne pouvez pas répondre à ses besoins peut être dévastateur.
Si le client est en colère parce que vous ne pouvez pas répondre à ses besoins, ne réagissez pas émotionnellement à son explosion, soyez poli tout au long du processus. Évitez de souligner leurs défauts et travaillez plutôt à laisser une impression durable à la fin de la conversation. Cela garantirait que le client revienne pour fréquenter vos services encore et encore.
4). Offrir au client une alternative proche :
Si vous ne pouvez pas répondre « oui » à la demande du client, créez une situation gagnant-gagnant, pendant que vous lui faites savoir que sa demande immédiate ne peut pas être satisfaite.
Vous pouvez le faire en leur proposant une alternative proche de leur demande, mais avec une remise pour leur permettre de payer et d’apprécier votre effort.
Par exemple, si un client souhaite acheter un certain type de sac à main mais qu’il est en rupture de stock, vous pouvez lui proposer une alternative proche dans la même catégorie de sacs à main, mais à prix réduit, et éventuellement inclure un sac à main ou un portefeuille gratuit avec lui pour rendez le client assez heureux pour qu’il adopte votre solution alternative et renonce à sa demande initiale.
5). Être honnête:
Soyez honnête avec le client à chaque étape du processus. Au lieu de dire « non » poliment et de leur faire ensuite une promesse que vous ne pourrez pas tenir, dites simplement la vérité.
Si un client se rend compte que vous êtes menteur et que vous ne pouvez pas tenir vos paroles, il ne sera peut-être plus jamais un client de votre entreprise et ferait bien de dire à toute personne qu’il connaît qui a besoin de votre service de rester à l’écart de votre organisation.
Soyez toujours transparent envers le client et faites-lui toujours savoir combien de temps il faudrait vraiment pour lui fournir un service, un produit, une incitation, un cadeau ou une forme de solution.
Si vous dites toujours la vérité aux clients, ils apprécieront votre entreprise sur le long terme, mais si vous leur mentez, vous risquez de perdre ce client pour toujours.
Résumer
Dire non à un client peut être difficile, mais c’est une réalité à laquelle vous devrez faire face plusieurs fois. Ce qui déterminerait si le client en vient à valoriser votre relation sur une longue période serait la façon dont vous dites non, votre attitude face à sa réponse, les alternatives que vous proposez et l’honnêteté que vous exercez à chaque étape du processus.
Alors, est-ce normal de dire non à un client ? Oui. Mais comment vous le dites déterminera beaucoup.
Que pensez-vous de ces 5 façons de dire non aux clients sans les mettre en colère ? Faites-moi savoir en laissant un commentaire ci-dessous.