Lorsqu’il s’agit de service et de support client, les systèmes CRM sont un outil efficace qui est utilisé pour garder les entreprises organisées et leurs clients heureux.
De nos jours, les entreprises peuvent dialoguer avec leurs clients n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil, au lieu de simplement les faire attendre en ligne par téléphone. Cet exploit est rendu possible par un système CRM.
Un CRM est conçu pour héberger des informations importantes sur une entreprise, ses prospects et ses clients. Cela donne à un entrepreneur une meilleure idée de qui sont ses clients, de ce qu’ils veulent et du type de relation qu’ils entretiennent avec votre marque.
Toutes ces informations fournissent un contexte et des antécédents à votre personnel de service client qui s’engage avec ces clients jour après jour. Plus vos agents connaissent les personnes qu’ils servent, mieux ils peuvent servir.
Les fournisseurs de CRM ont créé des outils de service client avec une variété de fonctionnalités et de fonctions pour aider les entreprises à augmenter leur productivité et à créer des connexions plus personnelles avec leurs clients. Voici des façons d’améliorer le service client et l’expérience avec votre CRM.
Étant donné qu’un logiciel CRM est actuellement allé au-delà du service client, nous souhaitons également vous montrer comment votre CRM peut améliorer votre entreprise dans son ensemble.
Comment le CRM améliore votre service client de votre entreprise
1. Il accélère le temps de réponse
Les clients sont des gars impatients. Quand ils ont une question, ils veulent une réponse immédiate. Si vous ne répondez pas à temps, vous risquez de perdre ce client au profit de vos concurrents. Il a été constaté que les entreprises sont assez tardives pour répondre à leurs clients en temps réel. En fait, il a été constaté que 62% des entreprises interrogées n’ont pas du tout répondu aux e-mails de support client, et celles qui ont répondu l’ont fait après 12 heures.
Avec un logiciel CRM, vous pouvez accélérer votre réponse aux demandes des clients en utilisant des modèles d’e-mails prêts à l’emploi. Avec des modèles prédéfinis, vous pouvez répondre rapidement aux questions les plus fréquemment posées en sélectionnant le modèle dans une base de connaissances. Un autre avantage de l’utilisation de modèles est que chaque e-mail est conçu pour être cohérent avec votre marque et le ton de votre voix.
2. Aide les agents à interagir avec les clients via les médias sociaux
Le monde de la vente s’est déplacé vers les médias sociaux, et les clients sont vus effectuer leurs transactions sur ces plateformes. De nombreux systèmes CRM sont maintenant construits avec ce changement à l’esprit. À l’aide d’un CRM, les agents du service client peuvent rester en contact avec les clients via les médias sociaux.
Ils peuvent identifier les principaux influenceurs des médias sociaux au sein de leur communauté de clients et obtenir des informations marketing importantes à l’aide des analyses intégrées souvent fournies par les systèmes CRM.
3. Améliore le libre-service client
Les systèmes CRM offrent généralement des portails de gestion des connaissances pour le libre-service client. Ces portails permettent aux clients d’accéder à la FAQ ou aux articles de dépannage sans l’aide d’un agent. Des articles sont disponibles en ligne, souvent dans différentes langues, pour aider les entreprises ayant une présence internationale.
Certaines solutions CRM permettent également aux entreprises de fournir aux clients leurs propres communautés en ligne où ils peuvent se demander de l’aide, donner leur avis et même exprimer leurs propres idées pour de nouveaux produits et services.
4. Aide l’agent à s’engager avec pertinence
C’est une chose de s’engager avec vos clients, et une autre chose de s’engager avec pertinence. Une fois que vous avez compris les défis et les objectifs commerciaux d’un client, vous pouvez recommander des produits appropriés ou des promotions spéciales, ou tout autre contenu pertinent pour ses intérêts commerciaux, au bon moment.
Avec CRM, vous saurez ce qu’ils ont acheté et comment ils utilisent vos produits ou services, afin que vous puissiez fournir le contenu et les informations les plus pertinents.
5. Il personnalise le service client
Une façon de commencer à créer une relation unique avec un client consiste à personnaliser votre communication avec lui. Les clients peuvent contacter votre entreprise via une variété de canaux, y compris le courrier électronique, le téléphone et le site Web. Ils peuvent également vous contacter via différents départements, tels que les ventes, le marketing et le service client.
Le logiciel CRM capture toutes ces conversations au fil du temps, quel que soit le canal ou le service dans lequel elles se produisent, vous donnant ainsi qu’à l’ensemble de votre entreprise un accès aux mêmes informations.
Vous pouvez désormais utiliser ces informations pour offrir au client une expérience unique en lui appelant par son nom lorsqu’il appelle, et en sachant exactement quel est le problème sans avoir à lui demander de se répéter. En personnalisant votre communication, vous verrez comment la perception de votre entreprise par vos clients commence à s’améliorer.
6. Permet aux agents du service client de collaborer entre eux en temps réel
Le CRM permet aux agents du service client de se connecter avec les clients via un certain nombre de canaux, notamment les médias sociaux, les e-mails ou par téléphone.
Les agents peuvent également collaborer avec leurs collègues agents en temps réel, à partir de n’importe quel appareil, afin de résoudre les cas. Ils peuvent facilement signaler les problèmes en fonction de leur priorité. Les agents du service client peuvent collaborer entre eux pour aider les clients et créer et partager des documents de service avec toute l’équipe.
Les entreprises peuvent créer des communautés « de premier ordre » pour les clients de grande valeur, où les spécialistes du marketing peuvent placer des promotions ciblées ou fournir des aides dédiées pour le meilleur service possible.
7. Cela aide à adapter les services aux besoins du client
Afin de gagner le cœur et le portefeuille de votre client, vous devez lui proposer de manière proactive un produit ou un service pertinent. Un système CRM vous permet de connaître les besoins de vos clients en vous indiquant les produits ou services qui les intéressent, les ont demandés ou les ont déjà achetés.
Vous savez également quels problèmes ils ont rencontrés auparavant et s’ils étaient satisfaits des solutions que vous leur avez proposées.
En d’autres termes, un historique de votre interaction client enregistré dans un système CRM vous aide à offrir à vos clients ce qu’ils veulent vraiment, pas ce que vous pensez qu’ils veulent.
8. Améliore la fidélisation des clients
L’objectif ultime du service client et de l’assistance est d’aider les clients rapidement et efficacement et de fidéliser leur entreprise. Le but des outils de service et de support intégrés à de nombreuses solutions CRM est d’aider les agents de service à faire mieux ce qu’ils font.
Lors de l’évaluation du CRM, comme tous les autres aspects du produit, les outils de service client doivent être soigneusement évalués pour voir s’ils répondent aux besoins de l’entreprise et de son équipe de support.
9. Il fournit un historique complet de toutes les interactions avec les clients
Lorsque votre système de support client est intégré à votre CRM, chaque interaction (à la fois automatisée et manuelle) est enregistrée et enregistrée dans la fiche de contact.
Pour en revenir au point ci-dessus, le représentant du service client peut faire référence à des problèmes, résolutions, interactions et plus encore précédents sans que le client ne répète son histoire. Cela soulage la frustration des clients et donne à votre personnel la possibilité de gérer plus de clients en moins de temps.
Pour votre équipe et votre organisation dans son ensemble, un CRM et un service client intégrés offrent une plus grande transparence dans vos relations et dans la compréhension de la manière dont un contact communique et s’engage avec votre marque. Cela vous donne également une transparence sur la façon dont votre équipe interagit avec ce contact. À quelle vitesse ont-ils répondu ? Étaient-ils utiles ? Comment était leur ton de voix ? Tout cela compte.
10. Prédit le comportement des clients
Mais la chose la plus importante que fait un CRM est de se concentrer sur vos clients en tant qu’individus. En vous concentrant sur vos clients sont des individus – plutôt qu’en tant qu’entité – vos ventes monteront en flèche. C’est parce que vous obtenez une connaissance approfondie de ce qui motive vos clients – des problèmes qu’ils peuvent avoir et que vous pouvez les aider à résoudre, des ambitions qu’ils veulent réaliser.
C’est en répondant à ces besoins que vous gagnez la confiance et la fidélité de votre client. Vous savez probablement que faire exploser les prospects avec des remises et des informations sur les produits les fait fuir. Avec un CRM, vous pouvez suivre le pipeline des ventes et savoir quand votre client est prêt à acheter chez vous. Ces informations sont essentielles pour toutes vos campagnes marketing, et le meilleur endroit pour les suivre est dans un CRM.
11. Vous aide à rester en contact avec vos clients
Une excellente expérience client est impossible sans une communication continue et significative. Chaque contact que nous avons avec un client influence sa décision de revenir ou non. Un système CRM contient un large éventail d’informations sur vos clients et sur la façon dont ils interagissent avec votre entreprise, y compris les activités, les conversations et les achats passés.
Utilisez les données du système pour tenir vos clients existants au courant des actualités de l’entreprise, des offres, des campagnes de vente ou d’autres initiatives. Le logiciel CRM permet également de segmenter les clients et de s’adresser au bon public avec le bon message, au lieu de leur envoyer à tous le même type d’informations.
12. Vous aide à obtenir des informations par le biais d’enquêtes
Le client new age est très bavard et partage toujours des opinions et des informations sur les produits via divers canaux de communication, tels que les médias sociaux. Donc, si vous voulez être au courant de ce qui est chaud et de ce qui ne l’est pas, vous feriez mieux de commencer à « l’écoute sociale » de ce qu’il ou elle a à dire.
Une façon de le faire est de demander leur avis à vos clients. Envoyez-leur un sondage par e-mail marketing et demandez-leur ce qu’ils pensent de vos produits, services et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience. De cette façon, vous leur montrerez que vous vous souciez de vous – et c’est exactement ainsi que vous gardez vos clients satisfaits.
13. Restez concentré sur vos clients
En ayant accès aux informations sur les intérêts et le comportement des clients, vos commerciaux peuvent saisir les bonnes opportunités au bon moment ou collaborer avec votre équipe marketing pour fournir un contenu ciblé et utile à vos prospects. La vente devient une expérience plus personnalisée, centrée sur le client.
Les données CRM vous aident également à anticiper les besoins de vos clients avant qu’ils ne vous contactent, et votre équipe d’assistance peut satisfaire vos clients en résolvant leurs problèmes dès qu’ils surviennent.