Lorsqu’il s’agit de service et de support client, les systèmes CRM sont un outil efficace qui est utilisé pour garder les entreprises organisées et leurs clients heureux.
De nos jours, les entreprises peuvent dialoguer avec leurs clients n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil, au lieu de simplement les faire attendre en ligne par téléphone. Cet exploit est rendu possible par un système CRM.
Un CRM est conçu pour héberger des informations importantes sur une entreprise, ses prospects et ses clients. Cela donne à un entrepreneur une meilleure idée de qui sont ses clients, de ce qu’ils veulent et du type de relation qu’ils entretiennent avec votre marque.
Toutes ces informations fournissent un contexte et des antécédents à votre personnel de service client qui s’engage avec ces clients jour après jour. Plus vos agents connaissent les personnes qu’ils servent, mieux ils peuvent servir.
Les fournisseurs de CRM ont créé des outils de service client avec une variété de fonctionnalités et de fonctions pour aider les entreprises à augmenter leur productivité et à créer des connexions plus personnelles avec leurs clients. Voici des façons d’améliorer le service client et l’expérience avec votre CRM.
Étant donné qu’un logiciel CRM est actuellement allé au-delà du service client, nous souhaitons également vous montrer comment votre CRM peut améliorer votre entreprise dans son ensemble.
Comment le CRM peut vous aider à développer votre entreprise dans son ensemble
Les relations clients sont essentielles à la croissance de votre organisation, vous devez donc les gérer aussi efficacement que possible. Voici comment une technologie de gestion de la relation client peut vous aider à améliorer les performances de votre entreprise et à développer votre entreprise plus grande et plus rapidement que jamais :
Le CRM aide votre service commercial des manières suivantes :
Vendre plus intelligemment
Le CRM permet aux commerciaux de gérer leurs transactions et de mener toutes leurs communications commerciales à partir d’un emplacement central. En intégrant votre CRM aux outils commerciaux de votre organisation, notamment les logiciels de messagerie, de calendrier et d’automatisation du marketing, vos vendeurs n’ont pas à perdre de temps et d’efforts à passer d’un programme à l’autre.
Le logiciel CRM fournit également un aperçu complet de l’état de chaque transaction en cours et aide les directeurs commerciaux à coacher leur équipe, à établir des quotas et à suivre les performances de chaque représentant commercial.
Ne perdez jamais un client
Avec un CRM, vous pouvez automatiser les rappels pour que votre équipe contacte les prospects au bon moment afin que les clients potentiels ne soient jamais perdus. Voir les actions à venir pour chaque transaction élimine les conjectures et le stress de la journée d’un commercial.
Restez au courant des événements
Les plates-formes CRM modernes basées sur le cloud sont accessibles depuis n’importe quel appareil, ce qui signifie que vos transactions ne sont pas toutes bloquées au bureau. Grâce à l’accès au CRM mobile et aux notifications sur smartphone, les vendeurs ne manqueront rien d’important, qu’ils soient dans un avion, sur un site client ou lors d’une réunion.
Le CRM aide votre service marketing des manières suivantes :
Savoir comment les clients potentiels vous trouvent
Le CRM vous aide à suivre comment les prospects trouvent votre entreprise, via des recherches en ligne, des salons professionnels ou des campagnes marketing spécifiques, afin que vous puissiez déterminer où vous obtenez le plus grand retour sur votre investissement marketing.
En ayant accès aux interactions commerciales de votre entreprise, votre équipe marketing peut mieux comprendre les préoccupations de vos prospects et les questions fréquemment posées, et utiliser ces informations pour créer un contenu plus pertinent.
Gardez les clients engagés
Les CRM capturent une mine de données précieuses que votre équipe marketing peut utiliser pour transformer les prospects en clients et les clients en défenseurs.
Les CRM modernes s’intègrent également à divers outils de messagerie et de communication afin que les spécialistes du marketing puissent créer des campagnes efficaces de développement par e-mail, permettant aux prospects de progresser régulièrement dans l’entonnoir.
Le CRM aide le service de support client de ces manières :
Personnalisez l’expérience client
Connaître l’historique des conversations précédentes avec chaque client permet à votre équipe d’assistance de fournir un excellent service client à chaque fois. En donnant accès aux notes et interactions détaillées des clients, CRM permet à votre équipe d’assistance de voir la personne derrière chaque ticket.
Résolvez les problèmes des clients plus rapidement
Des temps de réponse plus rapides aux demandes d’assistance signifient une expérience client plus agréable et satisfaisante. Pour que cela se produise, les données client doivent être à portée de clic.
Le CRM relie les informations client importantes, notamment les produits achetés, l’historique des clients et les interactions précédentes, à chaque ticket d’assistance afin que vous puissiez résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement et plus efficacement.
Consolider toutes les communications clients
En plus de consigner les conversations par e-mail et les appels téléphoniques, le CRM peut être intégré à des outils de chat en ligne afin que tous les chats clients liés au support soient enregistrés dans votre CRM. Votre équipe d’assistance peut consulter ces chats enregistrés à l’avenir ou envoyer des résumés de chat enregistrés aux clients après avoir terminé les demandes de service.
Le CRM aide les chefs d’entreprise à :
Mesurez et développez votre entreprise
Avoir accès aux données sur les opportunités de vente, les tendances et les prévisions est essentiel pour élaborer les plans d’action immédiats et à long terme de votre entreprise.
Les chefs d’entreprise peuvent utiliser les données CRM pour identifier les marchés et les produits les plus rentables et évaluer comment ajuster la stratégie afin d’atteindre leurs objectifs.
Optimiser les performances de l’équipe
Les CRM tiennent les chefs d’entreprise au courant de la santé de leur entreprise et du fait que chaque équipe est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs du service.
Les rapports de vente en temps réel peuvent aider les dirigeants de l’entreprise à identifier les inefficacités dans le processus de vente, le retour sur investissement des campagnes marketing et si des clients ne reçoivent pas une assistance appropriée.
Autres façons dont le CRM peut aider votre entreprise à se développer
Augmenter la productivité des employés
Une étude indique que cinquante-deux pour cent des vendeurs les plus performants tirent pleinement parti de la technologie CRM de leur entreprise. L’adoption de la bonne technologie libère vos équipes des tâches lourdes et leur donne plus de temps pour se connecter avec les clients.
Les opérations manuelles telles que la recherche d’informations de contact ou la saisie de données peuvent être automatisées ou éliminées des processus liés au client.
L’automatisation des ventes, du service et du marketing libérera vos employés afin qu’ils puissent passer plus de temps à parler aux clients potentiels, à renforcer les relations avec les clients existants et à faire évoluer votre entreprise.
Réduire le coût des ventes
Les nouveaux clients sont un ingrédient clé d’une croissance continue, mais ils ne sont pas faciles – ou bon marché – à trouver. La bonne nouvelle est que vous pouvez compenser les coûts d’acquisition de nouveaux clients par des ventes à votre clientèle existante.
Bénéficiez d’une plus grande visibilité sur les opportunités de vente incitative, de vente croisée et de renouvellement de votre portefeuille de clients et vous constaterez une augmentation des ventes reproductibles, grâce à la confiance que vous avez déjà gagnée.
Collabore aux workflows de l’organisation
Le système CRM vous permet de collaborer et d’interagir au sein de l’organisation sur les problèmes rencontrés par les clients, ils peuvent être facilement attribués et résolus collectivement et cela améliorera également la compréhension de tout le monde dans l’organisation.
Permet de prévoir les besoins de l’entreprise
Les données historiques peuvent être utilisées pour analyser les comportements des clients, les besoins peuvent être analysés et prédits, et les ventes peuvent être réalisées avant que les concurrents ne s’emparent du marché.
Réduit les coûts impliqués dans le service client
Le service client de sa part est également une tâche financière. Un système CRM fonctionnel peut vous aider à réduire certains de ces coûts de service client. Comme le flux de travail est automatisé, le coût impliqué dans la résolution des problèmes quotidiens typiques est réduit.
Il aide à la génération de leads
Grâce au CRM, vous et votre équipe êtes avertis d’un prospect lorsque quelqu’un remplit une demande ou un formulaire de contact ou tout autre formulaire CTA (Call to Action) créé par vous. Après cela, il ou elle devient un prospect potentiel, et vous pouvez suivre ce prospect pour conclure une vente.
Développer une campagne marketing ciblée
Votre système CRM peut vous aider à cibler vos efforts là où ils produiront les meilleurs résultats. Utilisez votre CRM pour offrir le bon produit ou service au bon client au bon moment et au bon prix. N’oubliez pas que vos informations CRM sont la clé pour gérer et choisir la bonne stratégie de développement à long terme grâce à un ciblage approprié.