Les entreprises ou les entreprises obsédées par leurs clients ont tendance à avoir plus de succès, en particulier en matière de fidélisation de la clientèle.
Ces entreprises font un effort supplémentaire pour faire passer le support client au niveau supérieur en offrant de bonnes expériences personnalisées, des avantages incroyables et des produits de haute qualité.
Selon les rapports, les entreprises peuvent augmenter leurs revenus de 4 à 8% au-dessus de leur marché lorsqu’elles donnent la priorité à une meilleure expérience de service client. Mais pour fournir efficacement un excellent service client, les entreprises devront d’abord identifier les besoins de leurs clients et prendre les bonnes mesures pour créer une expérience transparente.
Gardez à l’esprit que les clients satisfaits génèrent un retour sur investissement. Vous serez surpris de constater que 58 pourcent des clients sont prêts à dépenser plus pour des entreprises qui offrent un service client exceptionnel. En effet, les affaires ne sont rien sans les clients. Nous comprenons tous cela, mais il est parfois facile d’oublier. Il est facile de se laisser entraîner par les activités quotidiennes et d’oublier qui votre entreprise est là pour servir.
Principales raisons d’aller plus loin pour vos clients
À cette époque, les clients sont de plus en plus gâtés avec des services fiables et une bonne attention commerciale. Ils ne se contentent plus d’un bon produit ou d’un sourire amical. Ils veulent que tout soit meilleur, plus rapide et moins cher.
Notez qu’avec des attentes de plus en plus élevées et tant de choix disponibles pour un client, il est très impératif de trouver des moyens d’aller plus loin.
Faire plaisir à un client et aller au-delà des attentes sont difficile, mais c’est plus important que jamais et voici pourquoi c’est très important :
Le Marketing
Faire un effort supplémentaire signifie simplement faire quelque chose au-dessus et au-delà. Cela implique de faire quelque chose d’inattendu… dans le bon sens.
La plupart du temps, ces petites expériences inattendues sont ce qui ressort le plus dans l’esprit d’un client. Vous pouvez passer des jours à perfectionner la recette parfaite à servir à votre client, mais ce dont ils se souviendront le plus, ce sont les 10 secondes qu’il leur a fallu pour leur poser des questions sur leur journée ou sur l’échantillon de produit gratuit que vous leur avez offert. Ces petits moments sont remarquables et quand quelque chose est remarquable, nous les partageons avec nos amis et notre famille.
La Fidélité
La concurrence est féroce et les attentes des clients sont extrêmement élevées. Par conséquent, pour fidéliser un client à votre entreprise, il est impératif de trouver constamment des moyens de vous différencier en créant une expérience qui va encore plus loin.
Gardez à l’esprit qu’il est 10 fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Les rapports indiquent que la chance de vendre à un nouveau client n’est que de 5 à 20 %, mais la chance de vendre à un client existant est de 70 %. Vous pouvez donc faire ce pas supplémentaire si souvent pour mettre un beau sourire sur le visage de vos clients et les faire revenir.
L’impact
Notez que votre engagement et votre diligence envers votre travail encourageront certainement les autres à suivre vos traces. Fixez-vous une excellente référence à laquelle les autres aspireront. Efforcez-vous de devenir une influence positive et de faire une différence concrète. Aide à bâtir une force de travail plus forte.
Améliorez votre connaissance de vos clients
En faisant un effort supplémentaire, vous avez tendance à mieux connaître vos clients. Idéalement, les clients chériront toujours la personnalisation. Par conséquent, efforcez-vous d’approfondir votre compréhension du fonctionnement quotidien de leur entreprise, des problèmes qu’ils ont rencontrés et de la manière dont vous pouvez les résoudre.
Le cas échéant, vous pouvez également choisir de prendre note de toutes les conversations échangées afin de pouvoir les référer la prochaine fois que vous parlez. Faites un effort supplémentaire et faites-leur sentir qu’ils sont votre seul client.
Dépenses plus élevées
Notez également que les clients satisfaits dépensent plus ! Non seulement visitez plus, mais dépensez plus par visite. Harvard Business Review cite que « les clients qui ont eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus que ceux qui ont eu la plus mauvaise expérience passée ». Il est suffisamment difficile et stimulant de faire franchir la porte à un client, alors faites un effort supplémentaire pour que cela en vaille la peine.
Le facteur de bien-être
S’il y a une raison évidente d’aller plus loin, c’est pour s’assurer que vous vous sentez mieux dans votre peau. Normalement, nous voulons tous être cette personne qui se regarde dans le miroir le matin et sait que notre reflet est celui de l’employé professionnel – qui fait un excellent travail à chaque fois.
Qui n’apprécie pas les éloges d’un client, d’un gestionnaire ou d’un collègue lorsque vous avez travaillé dur et êtes allé au-delà de ce que l’on attendait de vous ? Notez qu’en faisant un effort supplémentaire, vous apportez un sentiment de détermination à votre vie professionnelle.
Façons d’aller plus loin pour vos clients
Vos clients ou clients sont plus ou moins la raison pour laquelle votre entreprise existe, il est donc crucial qu’ils aient une haute opinion de votre organisation. Il ne faut pas être un génie pour comprendre que si vous traitez bien vos clients, ils sont plus susceptibles de rester, de les maltraiter et de partir.
À part cela, à l’ère des médias sociaux, les clients exercent leur pouvoir d’achat, disant volontiers au monde ce qu’ils pensent de votre entreprise – qu’elle soit bonne, mauvaise ou indifférente. Pour vous assurer que vos clients restent heureux, voici quatre façons d’aller plus loin…
Ecoutez
Vous devez vous assurer que vos clients sont entendus. Enregistrez tous les commentaires des clients et, plus important encore, mettez en place un processus pour qu’ils soient reçus par le public cible et ne s’arrêtent pas une fois qu’ils sont parvenus aux oreilles de votre équipe chargée des plaintes.
Prenez votre temps pour recueillir autant de commentaires que possible en laissant des cartes de commentaires sur les postes ou en incitant les clients à remplir des sondages en ligne. Enfin, envisagez de faire une recherche régulière sur le nom de votre entreprise sur les sites de médias sociaux pour voir ce que vos clients disent de vous, et soyez proactif pour faire face à toutes les situations qui doivent être corrigées.
Soyez facile à parler
Faites toujours tout votre possible pour paraître disponible pour vos clients. Offrez-leur de nombreux moyens d’entrer en contact : en ligne, par téléphone ou sur les réseaux sociaux et même par le bon vieux courrier postal. N’oubliez pas que ce qui fonctionne pour certains peut ne pas fonctionner pour d’autres, alors assurez-vous d’avoir couvert toutes les bases en proposant de multiples voies de communication.
Ajoutez des avantages, en standard
Notez que cela peut être un moyen incroyablement abordable de laisser une bonne impression après chaque interaction client. Considérez tous les petits extras supplémentaires avec lesquels vous pouvez surprendre vos clients à chaque fois qu’ils utilisent votre service.
Par exemple, si votre client demande une voiture pour l’emmener à l’aéroport, il ne s’attend peut-être pas à de l’eau en bouteille, des menthes, des fruits frais et tout ce qui rend son voyage plus confortable. Gardez à l’esprit que fournir des avantages gratuits comme celui-ci peut non seulement augmenter la satisfaction de la clientèle, mais aussi aider votre entreprise à se démarquer de la concurrence.
Gardez un œil sur vos actifs
Par exemple, si votre entreprise dépend de flottes, il est essentiel de savoir où elles se trouvent. Si votre chauffeur rencontre des problèmes sur la route ou si une situation hors de son contrôle est susceptible de provoquer un retard, une solution de suivi de véhicule robuste vous aide à informer vos clients à l’avance ou à réacheminer rapidement et facilement vos chauffeurs si nécessaire.
Conclusion
Gardez à l’esprit que la moitié des clients américains ne prennent plus de décisions sur la base du prix ou de la sélection de produits. Au lieu de cela, ils accèdent à ce qu’une marque dit, fait et défend, créant ainsi de bons et de mauvais exemples de service client.
Les clients sont prêts à dépenser plus pour les marques qui ont créé des exemples de service client exceptionnels et expriment leur fidélité à la marque en la référant à des amis et des proches.
Cependant, la meilleure façon d’offrir un service à vos clients est d’abord de savoir ce qu’ils recherchent et d’écouter attentivement leur expérience avec votre marque. Il est tout aussi important de surveiller tous les canaux sur lesquels votre entreprise est active pour savoir ce que les clients disent de votre entreprise.
Il n’y a peut-être pas de raccourci pour satisfaire vos clients, alors améliorez la qualité de votre service client. Espérons que l’article ci-dessus puisse vous aider à trouver des conseils à appliquer dans votre entreprise pour créer un excellent service client.