La gestion de la relation client est une approche qui est utilisée pour gérer l’interaction d’une entreprise avec les clients actuels et potentiels.
Le CRM utilise l’analyse des données sur l’historique d’un client avec une entreprise pour améliorer l’interaction client, stimuler la croissance de la clientèle et améliorer la fidélisation de la clientèle.
Le système CRM d’une entreprise stocke toutes les interactions avec ses clients potentiels et existants.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous découvrirez qu’il peut être très difficile de suivre manuellement vos prospects et vos clients avec des feuilles de calcul et des notes aléatoires. Cela peut même conduire à une mauvaise gestion des clients et des informations sur les clients.
Pour les petites entreprises, un système de gestion de la relation client peut être une bouée de sauvetage. Ces programmes aident les entrepreneurs à garder une trace des données cruciales telles que le déroulement des interactions avec les clients et les personnes à qui vous vous adressez.
Le CRM peut vous aider à trier les données client de manière innovante et puissante, en vous aidant à prévoir les besoins des clients, en traitant les ventes et en développant des partenariats grâce aux fonctionnalités proposées.
Le CRM est souvent doté de capacités étendues que les bureaux n’utilisent pas pleinement au mieux de leurs capacités, ce qui peut conduire à un système inefficace. Vous devez trouver des moyens qui vous permettraient d’utiliser efficacement ce système pour élever votre entreprise.
Comment utiliser efficacement un système de CRM
En fait, vous utilisez peut-être un système CRM depuis des années sans en avoir exploité toutes les fonctionnalités. Voici les points à prendre en compte pour vous assurer d’utiliser ce système de manière efficace pour le bien de votre entreprise.
Obtenez une formation complète de votre personnel sur le système
Peu importe le nombre de fonctionnalités de votre logiciel CRM, vous ne pourrez pas l’utiliser efficacement si vos employés ne savent pas comment l’utiliser. Plutôt que d’espérer qu’ils puissent identifier par eux-mêmes les principales caractéristiques du programme, assurez-vous d’intégrer un examen approfondi du programme CRM dans la formation des employés pour les nouvelles recrues. Passez en revue toutes les fonctionnalités en détail. Cette formation doit être solide et doit donner aux employés suffisamment de temps pour se familiariser avec le système.
Envisagez un système de formation qui dure plusieurs jours, ainsi que des remises à niveau et des tutoriels régulièrement programmés, afin que vos employés comprennent tout ce que le logiciel peut faire et ne l’oublient pas dès qu’ils sortent de la formation et arrêtent régulièrement d’utiliser la moitié des fonctionnalités.
Les employés traitent souvent les programmes de formation comme ils traiteraient les cours obligatoires de l’école – une perte de temps en partie, une occasion de se détendre de l’autre. Ne permettez pas que cela se produise dans votre bureau. Vous avez fait un investissement considérable dans votre CRM et vous devez insister pour que tout le monde prenne le processus de formation au sérieux.
Utilisez toutes les fonctionnalités de votre système CRM
Les capacités de tableur sont disponibles dans la plupart des logiciels CRM, mais les employés peuvent être habitués à ouvrir Excel pour le traitement des données, négligeant ainsi votre système CRM. Ne permettez jamais que cela se produise. Vous avez investi dans l’outil CRM, autant l’utiliser.
Encouragez tout le monde à abandonner les documents Excel et tous les autres qui ne font pas partie de votre CRM pour vous assurer que les membres de l’équipe respectent l’investissement que vous avez fait. Pour vous aider, demandez à ceux qui forment votre personnel sur le CRM de mettre en évidence les façons dont ce nouvel outil surpasse les capacités de l’ancien système, aidant ainsi les employés à couper le cordon pour de bon.
Utilisez votre CRM pour tous vos prospects
Une fois que vous pensez que votre personnel sait comment utiliser efficacement le système CRM, insistez pour traiter chaque nouveau prospect à l’aide de ces outils. Plus vous utiliserez votre système CRM, plus vos employés s’y habitueront.
La période de transition des autres technologies de bureau peut être stressante, mais il est préférable d’intégrer le système immédiatement.
Faites bon usage de votre tableau de bord
Vous devez avoir un aperçu clair des performances de votre équipe afin de pouvoir les maintenir alignées et de donner le bon coaching et la bonne direction. C’est pourquoi un tableau de bord CRM est si pratique : c’est comme un panneau de contrôle que vous pouvez personnaliser pour répondre à vos besoins spécifiques.
Choisissez les statistiques qui apparaissent sur votre tableau de bord en fonction de vos objectifs et processus de vente. Par exemple, si votre équipe est censée vendre davantage de produits B ce mois-ci, vous souhaiterez peut-être voir une répartition des unités de produit B vendues par rapport au produit C.
Ou si vous définissez des mesures d’activité pour vos commerciaux, vous souhaiterez peut-être avoir une section pour les activités terminées de la journée. Tous ces éléments et bien plus encore peuvent être configurés dans votre tableau de bord.
Faites de la rétroaction une priorité
Votre personnel sera en première ligne lorsqu’il s’agira d’utiliser le CRM. Ne laissez pas leurs expériences vous échapper. Chaque fois que vous introduisez une technologie, il y a généralement un ou deux membres de l’équipe qui l’adoptent instantanément. Parlez à ces employés de ce qui fonctionne pour eux, de ce qu’ils aimeraient voir amélioré, des fonctionnalités qu’ils aiment/n’aiment pas et des difficultés qu’ils rencontrent.
Grâce à leurs commentaires, vous découvrirez ce dont vous avez besoin pour rendre ce système aussi idéal que possible pour votre entreprise.
Une autre chose que votre CRM peut faire est de vous aider à surveiller et à examiner tous les détails de chaque interaction client. Profitez-en en enregistrant les commentaires des clients lorsqu’ils sont donnés dans le programme CRM. Intégrez-le au processus de documentation.
Ce faisant, vous créerez une base de données efficace de commentaires, de problèmes et de solutions suggérées que les représentants du service client pourront rechercher pour identifier les faiblesses de la configuration de votre entreprise.
Envisagez l’engagement direct des clients
Les meilleures pratiques CRM doivent se concentrer sur le client, alors envisagez un engagement direct lorsque vous affinez votre utilisation. Découvrez si vos clients mettent à jour leurs informations avec vous ou vous donnent plus de détails sur eux-mêmes dans leur profil et utilisez ces informations pour cibler directement les clients appropriés. À l’ère des médias sociaux, vous constaterez peut-être que de nombreux clients réagissent à ce niveau d’engagement.
Intégrez votre CRM au marketing
La plupart des CRM sont souvent dotés de fonctionnalités qui peuvent vous permettre de suivre et de développer non seulement les relations clients, mais également les campagnes marketing et leur portée.
En utilisant votre CRM pour obtenir un retour immédiat sur les offres et les campagnes que vous lancez avec votre entreprise, vous pouvez déterminer à quoi les clients répondent et ce qui ne les intéresse pas.
Si votre CRM a la capacité de vous dire sur quels sujets ou sur quelles offres vos clients cliquent, interagissent ou utilisent, vous pouvez déterminer comment faire avancer une campagne et comment modifier les campagnes marketing à l’avenir. Vous pouvez même développer une application de marché qui peut vous aider.
Utiliser pour suivre le trafic sur les réseaux sociaux
De nombreux CRM peuvent suivre le trafic sur les réseaux sociaux concernant une entreprise et/ou ses produits. Si cela s’applique à vous, vos meilleures pratiques en matière de CRM devraient inclure le rapprochement des clients et des médias sociaux à chaque étape.
Au fur et à mesure que les relations avec les clients se développent, collectez des informations sur leurs profils de médias sociaux pour favoriser les relations à long terme. De toute évidence, vous devez être conscient des implications juridiques entourant les données, alors assurez-vous de vous conformer à la loi sur la protection des données lorsque vous utilisez les données personnelles des clients.
Fonctionnalités à surveiller pour vous assurer que votre CRM est complet
Qu’elles soient hébergées ou sous licence, voici quelques fonctionnalités courantes que vous voudrez rechercher dans une solution CRM pour votre entreprise. Sans ces fonctionnalités, sachez que votre logiciel CRM pourrait ne pas fonctionner efficacement.
Interface de programmation d’applications (API) : cela permet à la solution CRM de se connecter à d’autres systèmes, éliminant ainsi le besoin de saisir des informations plusieurs fois.
Informations de contact multiples : les utilisateurs doivent pouvoir organiser et accéder aux informations par le nom d’une personne, ainsi que par son entreprise. Cela permet de visualiser toutes les interactions qui se sont produites avec une personne en particulier, ainsi qu’avec plusieurs personnes au sein d’une même entreprise.
Tableaux de bord : le système doit fournir une vue synthétique des opportunités de vente en cours pour la clientèle d’une entreprise et les employés qui y travaillent. Avec cela, les opportunités de vente prometteuses sont moins susceptibles de passer entre les mailles du filet.
Délégation : les employés doivent pouvoir utiliser le système pour déléguer électroniquement des tâches à leurs collègues.
Saisie et accès aux informations : les employés doivent également être en mesure de saisir et d’accéder aux informations de n’importe où dans le système. Par exemple, s’ils ont parlé avec un client au téléphone, ils devraient pouvoir entrer les détails de l’appel sous le nom de la personne. Une fois dans le système, ces informations devraient être accessibles à la fois par le nom de l’individu et celui de l’entreprise.
Si votre système CRM ne dispose pas de ces fonctionnalités, sachez que vous aurez peut-être besoin d’une mise à niveau. Ces fonctionnalités, si elles sont correctement utilisées, garantiraient que votre système CRM est plus efficace à long terme.
Conclusion
Votre CRM ne doit pas se limiter à son utilisation standard dans la surveillance et le suivi des interactions avec les clients. Avec un peu d’innovation et de créativité, vous pouvez intégrer efficacement les capacités de votre CRM dans plusieurs départements commerciaux et aider à maximiser et à améliorer les relations clients pour votre entreprise entrepreneuriale.