Avez-vous un plan de gestion de la relation client? Vos employés sont-ils bien formés pour mettre en œuvre vos stratégies et tactiques CRM ? Si votre réponse aux deux questions ci-dessus est non, vous trouverez ci-dessous 10 conseils de formation à la gestion de la relation client pour les petites entreprises.
La gestion de la relation client est sans aucun doute un facteur important à considérer pour s’assurer que votre entreprise sera un succès.
Bien sûr, il est de notoriété publique que dans toute entreprise commerciale, qu’elle soit orientée produit ou service ; les clients doivent toujours être considérés avec le plus grand respect car ils sont l’élément vital de l’entreprise. Sans eux, votre entreprise n’ira absolument nulle part.
« Les affaires ne se limitent pas à faire des affaires ; l’entreprise a d’excellents produits, fait une excellente ingénierie et fournit un excellent service aux clients. Enfin, les affaires sont une toile d’araignée de relations humaines. – Henry Ross Perot
Vos efforts de gestion de la relation client (CRM) sont aussi forts que l’engagement de vos employés à le faire fonctionner. Le succès des mesures que vous essayez d’adopter dépend de manière significative de la manière dont ces mesures sont mises en œuvre par les membres de votre personnel ; des cadres jusqu’au personnel le plus bas.
Cependant, la plupart des hommes d’affaires considèrent que les efforts de gestion de la relation client sont si compliqués qu’ils hésitent à y consacrer de l’argent et du temps. Ce qu’ils ne savent pas, c’est que des études ont montré que les dépenses en gestion de la relation client donnent un retour positif qui aura finalement un impact significatif sur votre entreprise.
« Il n’y a qu’un seul patron ; le consommateur. Et il peut licencier tout le monde dans l’entreprise, du président jusqu’en bas, simplement en dépensant son argent ailleurs. – Sam Walton
C’est la raison pour laquelle il est important de former d’abord vos collaborateurs avant de finalement mettre en place vos stratégies de Customer Relationship Management. Heureusement, il existe 10 conseils simples de formation à la gestion de la relation client que vous pouvez suivre pour que les membres de votre personnel apprécient pleinement la nécessité de la gestion de la relation client ; et les encourager à coopérer également.
Inutile de dire que tous vos employés ne doivent pas seulement comprendre les concepts et théories de base. Ils doivent également savoir comment mettre en œuvre votre plan général de la manière la plus efficace et efficiente. Pour ce faire, des formations sur site ou en cours d’emploi sont nécessaires. Pour assurer une formation réussie, vous pouvez suivre les 19 conseils de formation en gestion de la relation client énumérés ci-dessous.
19 des conseils de formation en gestion de la relation client pour les petites entreprises
1. Impliquer l’ensemble du personnel
Lors de la formation de vos employés, tout le personnel doit être impliqué. Des employés de base aux superviseurs et aux gestionnaires, l’implication est un must. En veillant à ce que tout le monde travaille vers le même objectif, vos efforts de CRM produiront de meilleurs résultats. L’unité est toujours un point de départ solide
« Les équipes doivent être capables d’agir avec la même unité d’objectif et la même concentration qu’un individu bien motivé. » – Bill Gates
2. La formation doit refléter un processus
Votre programme de formation CRM doit suivre un processus. Cela garantira que vos employés ne seront pas confus. Un employé confus est le moins que vous souhaiteriez avoir dans votre équipe.
3. Impliquez vos clients/clients
Il est préférable d’impliquer vos clients/clients dans le programme de formation CRM le plus tôt possible ; afin que vous puissiez évaluer l’acceptation du public et apporter des modifications à votre approche si nécessaire.
« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage. » – Bill Gates
4. Enseignez par des actions, pas par des mots
Le problème avec la formation en classe est qu’ils n’encouragent pas les gens à participer. Avoir des formations réelles stimulerait leur désir d’apprendre et renforcerait leur enthousiasme à mettre leur apprentissage en pratique.
« Les inventaires peuvent être gérés mais les personnes doivent être dirigées. » – Henry Ross Perot
5. Utilisez la formation pour la formation d’habitudes
Dans le processus de formation de votre personnel, inculquez-lui l’importance de maintenir une routine stricte lorsque cela est nécessaire. Cela minimisera les erreurs.
6. Renforcer la gestion de base
À des fins d’évaluation et de suivi, il est important que vous conserviez des gestionnaires solides et fermes. Ils doivent avoir le contrôle de tous les processus et le pouvoir de faire en sorte que tout fonctionne bien et en ordre.
7. Formez vos employés à l’utilisation des principaux logiciels de CRM
Essayez de maximiser les avantages que vous tirez de votre logiciel CRM en apprenant à vos employés à en tirer parti. Enseignez-leur les bases et ils finiront par en apprendre davantage eux-mêmes.
Aidez vos employés à s’intégrer aux mesures CRM que vous adoptez en organisant des formations en cours d’emploi. Faites-leur apprécier vos objectifs et encouragez-les à travailler avec vous dans cette direction.
8. Former en fonction des besoins de vos clients
Au cours de la session de formation, il est préférable que ce que vous enseignez aux membres de votre personnel soit compatible avec ce que vos clients attendent de vous. Ils doivent se rencontrer à mi-chemin.
9. Gardez la formation CRM réelle
Assurez-vous que ce que vous enseignez à votre personnel correspond exactement à ce qu’il va utiliser dans la pratique. Les théories irréalistes sont tout simplement inutiles et ne vous apporteront aucun avantage.
10. N’arrêtez pas de former vos employés
L’apprentissage est un processus sans fin. Vos employés doivent être mis à jour avec les nouvelles technologies, techniques et stratégies de temps en temps ; afin qu’ils puissent suivre les tendances récentes de l’industrie. Ils doivent être dotés de connaissances à jour afin de pouvoir être aux côtés d’autres entreprises qui offrent les mêmes services.
11. Définissez vos objectifs de gestion de la relation client (CRM)
L’établissement d’objectifs est toujours le fondement le plus solide de toutes les entreprises humaines. Les objectifs vous aideront à rester concentré et à connaître votre point final attendu. Lorsque vous définissez vos objectifs, essayez d’être précis, réaliste et misez sur des éléments qui peuvent être mesurés.
12. Faites une liste des avantages que vous obtiendrez du CRM
Fixer des objectifs CRM n’est que le début, vous devez savoir à quoi vous attendre. Spécifiez vos avantages escomptés et monétisez-les afin que vous puissiez vraiment comprendre pourquoi vous investissez dans le CRM en premier lieu.
13. Énumérer les problèmes possibles et planifier les mesures d’atténuation
Connaître les obstacles possibles avant de vous lancer dans le plan est un bon moyen de vous assurer que vous êtes prêt à tout changement soudain dans les plans.
Des changements soudains font la différence entre le succès et l’échec, il est donc important que vous ayez préparé des mesures d’atténuation pour minimiser ou éradiquer totalement les effets indésirables.
14. Fixer des objectifs à long terme
Les bons hommes d’affaires regardent toujours vers l’avenir et pensent à long terme. Connaître les effets du CRM sur votre entreprise à long terme est un bon moyen de vous assurer que vos efforts d’aujourd’hui profiteront toujours à votre entreprise à l’avenir et non l’inverse.
15. Consulter régulièrement
Engagez des conversations significatives avec vos employés de temps en temps ; et peaufinez vos stratégies.
16. Personnalisez vos stratégies et tactiques CRM
Assurez-vous que les mesures CRM que vous adoptez sont compatibles avec les besoins et les objectifs de votre entreprise afin d’obtenir des résultats optimaux.
17. Définir une référence
Afin que vous puissiez évaluer correctement les progrès de vos efforts CRM, vous devez définir une référence précise à laquelle tout sera comparé.
18. Mesurez votre succès
C’est la raison pour laquelle il faut se fixer des objectifs quantifiables, savoir que l’on progresse et que l’on avance.
19. Planifier pour l’avenir
C’est bien sûr votre objectif final : continuer à bénéficier de votre CRM même après le passage du temps.
Bien sûr, il existe d’autres astuces qui pourraient également fonctionner pour vous ; mais les conseils de formation à la gestion de la relation client mentionnés ci-dessus ne sont que des suggestions qui vous aideront très probablement dans votre formation à la relation client.