Voulez-vous être un employé exemplaire du gouvernement? Si OUI, voici 10 meilleurs conseils de service client pour les employés du gouvernement qui vous permettront de vous démarquer.
C’est une norme dans certaines parties du monde, en particulier dans les pays sous-développés, pour ceux qui travaillent dans les bureaux du gouvernement d’afficher une attitude de laisser-faire lorsqu’ils se rapportent à leurs clients parce qu’ils sentent qu’ils font une faveur à leurs clients.
Ordinairement, ce n’est pas censé être le cas car, qu’ils soient du secteur public ou privé, les clients sont la raison pour laquelle nous sommes en affaires, ils doivent donc être traités avec respect et dignité.
Vous pourriez dire que dans n’importe quel secteur où le gouvernement décide de faire des affaires, il a toujours le monopole, et il ne fait aucun doute que la commercialisation de vos produits et services dans une communauté d’affaires où vous avez de sérieux concurrents peut être vraiment difficile. C’est pourquoi un bon homme d’affaires ferait tout ce qu’il faut pour fidéliser ses clients.
Si vous avez été actif dans le milieu des affaires ou dans le monde de l’entreprise, vous avez dû entendre à maintes reprises le cliché selon lequel « les clients ont toujours raison ». Techniquement, ce n’est peut-être pas vrai, mais pour ne pas perdre vos clients, vous devriez toujours voir les choses de leur propre point de vue.
Même s’ils ont tort, la sagesse exige que vous ne leur disiez pas qu’ils ont tort. Être un homme d’affaires, en particulier quelqu’un qui est en contact avec les clients, exige que vous fassiez preuve de tact et de diplomatie lorsque vous traitez avec vos clients.
Connaître vos clients et ce qu’ils attendent réellement de votre entreprise est tout ce dont vous avez besoin pour devenir un responsable du service client performant. Si vous travaillez dans une agence gouvernementale, voici 10 meilleurs conseils de service client pour les employés du gouvernement sur lesquels vous pouvez vous appuyer.
10 conseils de service client pour les employés intelligents du gouvernement
Créez une base de données pour vos clients (inscription – jusqu’au logiciel de gestion de la relation client (CRM))
Connaître vos clients est l’un des conseils de service client les plus importants que vous devriez considérer. C’est la première chose que vous devez mettre en place si vous voulez vraiment connaître vos clients.
Un bon logiciel CRM vous aidera à gérer efficacement vos clients et vous pourrez les connaître et quels sont leurs besoins. La vérité est qu’une base de données de service client efficace vous aidera à vous rapprocher de vos clients et à mieux communiquer avec eux.
Lorsque vous avez la possibilité d’interagir avec vos clients, engagez-les délibérément afin de créer une relation
Un autre conseil de service client très important pour les employés du gouvernement est de s’assurer que chaque fois que vous avez la possibilité d’interagir avec vos clients, vous devez vous assurer que vous les engagez délibérément afin de créer une relation avec eux. La vérité est que si vous parvenez à créer des relations avec vos clients, vous auriez réussi à vous aider à résoudre leurs problèmes plus facilement.
Créez un environnement de travail propice où vos clients peuvent être libres de s’exprimer
Créer un environnement de travail propice où vos clients peuvent être libres de s’exprimer est un autre conseil important du service client pour les employés du gouvernement.
Si vous avez déjà rendu visite à certaines agences gouvernementales, en particulier dans les pays sous-développés, vous remarquerez que l’environnement n’est pas convivial et que les employés se moquent de leurs clients.
La vérité est que pour que vous puissiez mieux servir vos clients, vous devez être en mesure d’obtenir des commentaires de leur part et obtenir des commentaires de leur part ne peut se produire que si votre environnement de travail est convivial et accueillant.
Soyez toujours original
Si vous travaillez en tant qu’agent de service à la clientèle dans une agence gouvernementale, l’un des conseils qui vous permettront de tirer le meilleur parti lors de l’exercice de vos fonctions est de vous assurer que vous êtes toujours original. Il y a des agents du service client qui, dans le but d’interagir avec un client, ont tendance à sonner faux ou en plastique.
La vérité est que vous n’avez pas besoin de paraître faux ou d’essayer de créer un accent que vous n’êtes pas doué pour avoir l’air sophistiqué. Dans la plupart des cas, le client le remarquera et cela pourrait être un rebut. Il suffit d’être original et d’apprendre à communiquer avec les gens à leur niveau sans perdre son identité.
Faites tout votre possible pour assister aux fonctions familiales spéciales de vos clients
Un autre conseil important du service client sur lequel un employé du gouvernement peut tiré parti pour mieux servir ses clients est de faire tout son possible pour assister à des fonctions familiales spéciales de leurs clients. Il peut s’agir de fêtes d’anniversaire, de cérémonies de baptême, de funérailles, de pendaisons de crémaillère ou de toute forme de célébration.
La vérité est que si vous êtes en mesure de vous connecter avec vos clients à ce niveau, il leur sera plus facile de vous faire confiance. Veuillez noter qu’il n’est peut-être pas facile d’assister à des fonctions spéciales de tous vos clients, mais vous devriez essayer autant que possible de le faire pour vos 5 % de meilleurs clients.
Lorsque vous traitez avec un client en colère, assurez-vous de lui permettre de s’exprimer pleinement
Si vous travaillez comme agent du service client et comme employé du gouvernement, vous ne pouvez pas exclure le fait que vous rencontreriez toujours des clients en colère.
C’est parce que les gens attendent plus du gouvernement, donc ils se mettent vraiment en colère quand ils obtiennent quelque chose de moins. Ainsi, la première chose à faire face à un client en colère est de lui donner la possibilité de s’exprimer pleinement.
La vérité est que si vous écoutez un client en colère lorsqu’il exprime sa colère, cela lui enverra le message que vous vous souciez d’eux et que vous êtes prêt à proposer une solution. Vous aggraverez certainement le problème lorsque vous interviendrez à chaque intervalle lorsqu’ils parlent.
Montrer de l’empathie
En tant que responsable du service client, si vous souhaitez réussir dans le domaine, vous devez toujours faire preuve d’empathie. C’est l’une des caractéristiques d’un agent de service à la clientèle efficace. En fait, l’un des moyens les plus simples de reconquérir un client en colère est de faire preuve d’empathie lorsqu’il exprime sa colère.
La vérité est que si vous vous mettez à leur place, cela vous donnera une bonne idée de la façon de gérer la situation. Lorsque vous traitez avec un client en colère, assurez-vous de rechercher des occasions de dire des mots comme « Si je suis à votre place, je réagirai comme vous réagissez », « Nous sommes vraiment désolés pour le désagrément que nous vous avons causé » « Vous ont le droit de se plaindre » et al.
Ne jamais critiquer un client en colère
Des études montrent que les agences gouvernementales s’occupent généralement du plus grand nombre de clients insatisfaits et en colère par rapport au secteur privé. Ainsi, l’un des conseils du service client que vous devriez considérer en tant que responsable du service client est de ne jamais dénigrer les clients lorsqu’ils expriment leur colère.
Si vous voulez chasser rapidement votre client, vous pouvez aller de l’avant et lui parler lorsqu’il réprime son mécontentement pour vos services.
Soyez rapide pour accepter vos défauts
En tant que responsable du service client travaillant dans une agence gouvernementale, si vous remarquez que vous avez commis une erreur dans l’exercice de votre fonction, l’une des choses que vous devez faire pour montrer à votre client que vous appréciez sa relation d’affaires est d’être rapide en acceptant vos fautes.
Personne n’est au-dessus de l’erreur et vos clients apprécieront que vous acceptiez vos erreurs plutôt que de défendre ou de dissimuler vos erreurs ou vos fautes avec style. Ainsi, il ne sera pas déplacé d’informer clairement vos clients que « je suis désolé, j’accepte que c’est de ma faute, et nous vous proposerons une solution ».
Mais si la raison pour laquelle votre client est en colère n’est pas de votre faute, alors il n’est pas nécessaire de l’accepter comme de votre faute ; vous n’avez qu’à le gérer avec diplomatie pour que votre client en colère puisse le prendre en bon sort. En fait, il existe des moyens de gérer un client en colère et il acceptera qu’il ait tort et s’excusera même auprès de vous.
Proposez une solution à court et à long terme
Il ne fait aucun doute qu’en tant qu’agent du service client qui travaille pour le gouvernement, vous rencontrerez toujours des défis qui pourraient ne pas venir avec une solution holistique, par conséquent un client pourrait ne pas être satisfait. Si la situation qui a mis votre client en colère peut être résolue instantanément, alors résolvez-la par tous les moyens.
Par exemple, si un client a acheté un formulaire de demande qui est censé être accompagné d’une brochure de votre part qui est scellée dans un paquet, seulement pour que le client prenne d’assaut votre bureau pour se plaindre avec colère que le paquet ne contient pas une brochure comme indiqué dans le pack.
Vous n’êtes pas obligé de dire au client que vous n’êtes pas le fabricant du produit ; tout ce que vous avez à faire est de simplement vous excuser et de remplacer la brochure sans délai. C’est une solution à court terme, la solution à long terme est de s’assurer que vous déposez la plainte auprès du fabricant du formulaire via votre hiérarchie de déclaration afin qu’ils vérifient toujours leurs produits.
Assurez-vous d’envoyer un SMS ou un courrier de remerciement à un client en colère pour avoir fréquenté votre entreprise dans les 48 heures suivant le règlement du différend
Un autre conseil du service client qu’un employé du gouvernement est censé déployer dans l’exercice de ses fonctions, en particulier lorsqu’il rencontre un client en colère, est de s’assurer qu’il effectue un suivi pour s’assurer que le client est d’accord avec la solution fournie et également pour remercier eux pour avoir fréquenté leur entreprise, et vous devez le faire dans les 48 heures suivant le règlement de l’incident.
La vérité est que si vous y parvenez avec succès, vous avez alors la possibilité de faire du client un client fidèle à vie et il vous aidera probablement à attirer plus de clients dans votre entreprise.
Développer une peau épaisse
Nul doute que si vous travaillez dans un établissement gouvernemental en tant qu’agent de service à la clientèle, vous recevrez toujours des insultes, surtout si le gouvernement ne répond pas aux attentes de ses citoyens. Ainsi, l’un des conseils du service client sur lesquels vous devez vous appuyer est de vous assurer que vous développez une peau épaisse, sinon vous deviendrez fou ou déprimé.
Bien sûr, il n’est pas facile de garder son calme lorsqu’on se fait insulter, mais vous n’avez pas d’autre choix que d’être calme et toujours respectif d’où la nécessité de développer une peau épaisse.