Dans le monde des affaires, il y a des moments où les choses vont mal et vous devrez vous excuser et faire amende honorable.
Qu’il s’agisse d’un désaccord que vous avez eu avec un client, d’une livraison tardive de la commande d’un client ou de votre retard à une réunion avec vos parties prenantes, rédiger une lettre d’excuses est bon pour l’âme. Il purifie l’air et vous permet, à vous et au destinataire, de passer à autre chose et de laisser aller les rancunes.
Ne tombez jamais dans le piège de refuser de vous excuser. Même si vous êtes sûr de n’avoir rien fait de mal, excusez-vous pour le rôle que vous avez joué dans le malentendu ou pour ne pas être en mesure de répondre plus efficacement.
Rédiger des excuses est encore plus nécessaire lorsqu’un client est impliqué. Dans ce cas, vous devez l’écrire du point de vue «les clients ont toujours raison ». Pourquoi? La raison en est que la perte d’un client peut être très coûteuse. Et un seul client insatisfait peut décourager plusieurs autres clients potentiels de faire affaire avec vous.
Ainsi, en tant que propriétaire d’entreprise ou professionnel, vous devez être en mesure de rédiger des lettres d’excuses commerciales efficaces qui encouragent le destinataire à pardonner l’erreur et à revenir en bons termes avec l’entreprise que vous représentez. Voici quelques conseils pour rédiger une lettre d’excuses commerciales.
Comment rédiger une lettre d’excuses commerciales – Exemple de modèle
Adressez-vous à la bonne personne
Si vous écrivez votre lettre d’excuses à une personne en particulier (comme un client déçu), vous devez lui adresser son titre et son nom de famille – par exemple, « Chère Mme Dupont. »Toutefois, si vous envoyez la lettre à une entreprise, adressez-la à la personne chargée de recevoir ces lettres. Si vous ne connaissez pas le nom de l’individu, renseignez-vous et incluez-le dans votre lettre.
Une lettre d’excuses est plus efficace lorsque le destinataire sait qu’elle lui a été envoyée spécifiquement. À tout prix, évitez les salutations impersonnelles et surutilisées comme « Cher Monsieur » ou « À qui cela peut concerner. »De telles salutations envoient des signaux que votre lettre est une autre lettre« ordinaire ».
Expliquez pourquoi vous écrivez la lettre
Commencez votre lettre en indiquant de quoi il s’agit. Autrement dit, faites savoir au destinataire que la lettre est une excuse. Cela les préparera émotionnellement pour chaque mot qui vient après. Vous ne voulez pas les laisser deviner ou ne pas comprendre pourquoi vous écrivez ou ce que vous allez dire.
Commencez votre lettre par une déclaration directe et simple comme: « Je m’excuse sincèrement pour… » ou « J’écris par la présente cette lettre pour m’excuser sincèrement pour… » Ne tournez pas autour du pot. Et ne commencez pas par raconter ce qui s’est passé. Commencer votre lettre par une déclaration d’excuses rend le lecteur calme et réceptif à vos excuses.
Énoncez votre erreur
Après avoir déclaré que vous vous excusez, indiquez pourquoi vous vous excusez. Il y a des moments où le destinataire peut avoir oublié ce qui s’est passé. Donc, ne laissez jamais cette partie de côté en supposant que le destinataire se souviendra encore.
Lorsque vous déclarez votre erreur, soyez précis et clair. Cela fera convaincre le destinataire que vous comprenez vraiment ce que vous avez fait. Écrivez quelque chose comme:
«Ce qui s’est passé la semaine dernière n’était pas du tout professionnel. En tant que client, vous aviez le droit de choisir la couleur de votre choix lors de l’achat d’articles disponibles en plusieurs couleurs. En vous envoyant un smartphone noir au lieu du smartphone blanc que vous aviez commandé, nous vous avons privé de cette liberté, et c’était faux. Et refuser votre demande de changer l’appareil pour l’une de vos couleurs souhaitées était l’un des pires torts que nous n’ayons jamais causés à un client. Et nous le regrettons profondément. «
Reconnaissez à quel point vous leur avez fait du mal
Après avoir déclaré votre erreur, reconnaissez combien cela a blessé le destinataire. C’est une bonne occasion pour vous de mentionner que vous n’avez jamais eu l’intention de leur faire du mal – pas de vous absoudre du blâme ou de leur donner des excuses fragiles, cependant.
Écrivez quelque chose comme:
«Nous avons appris plus tard que votre fils à qui vous aviez commandé le smartphone comme cadeau d’anniversaire préférait le blanc parce que c’est sa couleur préférée, mais nous avons fini par le contraindre à se contenter de ce qu’il n’aimait pas vraiment. Nous espérons que vous comprenez que ce n’était jamais notre intention. Nous voulions que vous repensiez à cette époque et que vous ne vous souveniez que des choses heureuses, mais nous avons gâché cela avec notre insouciance et notre attitude non professionnelle.
Acceptez la responsabilité
C’est l’une des parties les plus difficiles d’une excuse, mais la plus importante. Même le destinataire a également quelques défauts, vous devrez supposer qu’ils étaient irréprochables. Admettez simplement votre erreur ouvertement et sans aucune réserve. Même si vous avez des excuses pour vos actions, cela ne devrait pas vous empêcher d’admettre que vos actions nuisent vraiment au destinataire.
Une simple déclaration comme: « Nous assumons absolument la responsabilité de notre attitude non professionnelle et de la terrible douleur que nous vous avons causée » serait bien.
Offrez une solution pour faire amende honorable
Il ne suffit pas de dire que vous êtes désolé. Ce qui rend vos excuses vraiment efficaces, c’est de trouver un moyen de résoudre le problème à l’avenir.
Si l’erreur est quelque chose qui peut être corrigé, comme une commande erronée ou défectueuse, proposez de la corriger immédiatement sans frais supplémentaires pour le destinataire. Mais s’il ne peut pas être corrigé, assurez le destinataire de votre engagement renouvelé à éviter de telles erreurs à l’avenir et de vos plans pour y parvenir. C’est mieux que de simplement dire: « Nous promettons que cela ne se reproduira plus jamais. «
Énoncez votre désir de poursuivre la relation
Les excuses ne visent pas seulement à demander le pardon du destinataire; il vise en fin de compte à réparer la faute dans votre relation avec eux et à maintenir à nouveau la relation sans heurts. Il est préférable d’exprimer ce que vous voulez vraiment, comme une relation commerciale continue. Après avoir rédigé le corps de la lettre d’excuses de votre entreprise, arrondissez-la de manière appropriée et envoyez-la au destinataire.