Voulez-vous bâtir une base solide de clients satisfaits pour votre petite entreprise ? Si OUI, voici 7 moyens sûrs de fidéliser les clients existants et de fidéliser aussi la marque.
Avoir des clients fidèles est une base essentielle pour réussir. L’expérience a montré à plusieurs reprises qu’il est plus facile de fidéliser de nouveaux clients que d’en acquérir de nouveaux, que vous dirigez une grande ou une petite entreprise.
Avantages d’avoir une base solide de clients fidèles ?
Un dicton commun est que les gens sont plus susceptibles de divorcer que de changer de banque. Bien que cela ne soit peut-être pas vrai en Europe, il existe de nombreuses énormes banques construites sur le dos de clients fidèles.
Un autre bon exemple de fidélité à la marque peut être vu dans le cas des constructeurs automobiles. Ils savent qu’avec la bonne image de marque et la bonne réputation, une opinion qui s’est formée dans la jeunesse persistera et durera toute une vie.
Les preuves d’avocats loyaux sont également nombreuses dans le secteur de la technologie. Considérez Google par exemple, presque chaque fois qu’ils lancent un produit, il passe en bêta-test fermé sur invitation uniquement. Non seulement les premiers testeurs et les fans de la marque leur donnent des commentaires fiables, mais ils aident également à faire passer le mot sur l’excellent produit à venir. Le marketing de bouche à oreille ne peut pas être acheté avec de l’argent et c’est ce que les fans et la fidélité peuvent faire pour votre entreprise.
Mis à part les anecdotes susmentionnées, pourquoi une entreprise voudrait-elle fidéliser sa marque ? Pour commencer, des données fiables ont montré qu’il coûte cinq fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser un client déjà existant. Donc, du point de vue de l’investissement, vous feriez bien mieux de vous concentrer sur la rétention que sur l’acquisition. En dehors de cela, il est beaucoup plus facile de vendre aux clients existants qu’aux nouveaux.
En règle générale, vous avez près de 70 % de chances de vendre à quelqu’un qui a déjà acheté chez vous, tandis que les chances de convertir une personne nouvelle dans votre marque sont d’environ 5 %. Ces chiffres entrent en jeu lorsque vous examinez la rentabilité d’une entreprise. Le taux de désabonnement est le taux auquel les clients quittent une entreprise. Réduire le taux de désabonnement des clients d’au moins 5 % peut entraîner un bénéfice énorme de 125 % pour votre entreprise.
Lorsque vous envisagez la fidélité, il est important de comprendre sur lequel de vos clients vous devez travailler le plus pour fidéliser. Il est tout à fait normal que 80 % des revenus d’une entreprise ne proviennent que d’environ 20 % de ses clients existants.
Outre tous les bonus de fidélité à la marque, il convient également de noter l’implication plus large d’avoir des clients déloyaux. De par sa nature, un client qui part sera probablement mécontent. Alors que les clients satisfaits peuvent dire à une autre personne à quel point vous êtes formidable, les clients insatisfaits se plaindront à une dizaine de personnes. Ajoutez tous ces faits ensemble et vous réaliserez que la fidélisation de la clientèle doit être au cœur de votre entreprise.
Pour fidéliser vos clients existants et de fidéliser votre marque, voici quelques points à garder à l’esprit :
7 façons de fidéliser les clients existants et de fidéliser la marque
1. Sous la promesse et surperformer
Dans le but d’essayer de convertir de nouveaux clients à votre marque, il peut être tentant de présenter votre marque dans un état meilleur que ce qu’elle est vraiment. Assurez-vous toujours de ne pas surestimer les différenciateurs clés de vos produits dans le but de rendre votre emballage et votre marketing plus puissants. Si vous ne pouvez tenir aucune promesse, alors ne faites même pas une telle promesse.
Aller au-delà est quelque chose qui, lorsqu’il est bien mis en œuvre, attirera certainement l’attention de vos clients. Sous-évaluez toujours vos services et gérez bien leurs attentes, puis surperformez. En faisant cela, vous pourrez dépasser les attentes de vos clients et obtenir d’excellentes critiques et peut-être même des références.
Cependant, vous ne devez pas sous-estimer vos capacités au point de perdre vos clients. Il y a une différence entre gérer les attentes et engourdir vos capacités.
2. Ne coupez pas les coins ronds
Au cours de l’année 2011, l’ensemble du réseau de Blackberry a subi un dysfonctionnement en raison du refus de l’entreprise d’investir dans de nouvelles mises à niveau du système afin de ne pas encourir de coûts supplémentaires.
Cette mauvaise décision a fini par coûter à Blackberry 10 % de sa part de marché la même année. Cela montre simplement qu’essayer de réduire les coûts de votre entreprise peut vous coûter votre réputation, votre part de marché et vos clients.
3. Gardez votre marque simple
Dans le monde trépidant d’aujourd’hui, où la durée d’attention diminue sans cesse et où la vertu de la patience s’érode de seconde en seconde, tout ce qui n’est pas simple n’attire presque jamais l’attention.
Les produits et services qui nécessitent des courbes d’apprentissage étendues ou qui nécessitent de gros efforts pour comprendre comment ils fonctionnent seront abandonnés par les clients. Essayez toujours de garder tout produit ou service que vous avez à offrir aussi simple que possible.
4. Le service client est tout
Même si vos concurrents copient tout sur votre entreprise, il leur sera presque impossible de reproduire votre service client. Le service client d’une entreprise ne doit pas simplement être un locuteur étranger qui se soucie moins de leurs problèmes, car cela irritera certainement votre client.
En ce qui concerne le service client, vous devez toujours fournir des services de qualité supérieure.
5. Utilisez les médias sociaux à votre avantage
De nos jours, les médias sociaux sont devenus un outil indispensable dont chaque propriétaire d’entreprise doit tirer parti pour développer son entreprise et sa marque. D’Instagram à Facebook, Twitter, Pinterest et jusqu’à Google plus, il existe un large éventail d’opportunités pour tout entrepreneur qui prend son temps pour mener une campagne sur les réseaux sociaux soigneusement gérée.
En fait, 82 % des propriétaires de petites entreprises utilisent déjà une forme de site de médias sociaux ou une autre pour développer leur entreprise. Avoir une présence dominante sur les réseaux sociaux peut aider à développer considérablement votre entreprise, mais pourtant, pour que vous atteigniez ce niveau, vous devrez d’abord cultiver un grand nombre d’adeptes et apprendre à diffuser le contenu dont ils auront envie.
Afin d’exploiter correctement la puissance des médias sociaux, vous devrez incorporer certains ingrédients tels que l’écoute de votre public, le partage de messages pertinents que votre public appréciera et également l’incitation des autres à partager votre message.
Avoir un contenu engageant et pertinent permettra aux gens de partager un tel contenu et, en tant que tel, élargira votre audience à de nombreux abonnés, fans potentiels et clients.
6. Engagez-vous via le mobile
Engager vos clients via leurs téléphones portables est un moyen de communication dont le bon fonctionnement est garanti. C’est parce qu’au moins 90 pour cent des utilisateurs américains de téléphones intelligents ont leur téléphone à portée de main à chaque seconde de la journée ; vous ne pouvez donc pas vous tromper en utilisant ce support.
Les canaux de contenu marketing doivent être optimisés pour le mobile. La plate-forme mobile offre également d’autres avantages tels qu’une plus grande personnalisation grâce à la localisation, l’intégration des achats, ainsi qu’une interaction plus approfondie à l’aide des médias sociaux.
7. Encouragez vos clients à partager des critiques et des histoires de réussite
Les avis clients ont un moyen de rassurer les nouveaux clients lorsqu’ils entrent en contact avec ce que vous avez à offrir pour la première fois. De plus, en les affichant sur vos canaux en ligne, cela offre une plus grande transparence et renforce la confiance et la fidélité. Les témoignages de clients contribuent également à humaniser votre marque.
8. Ayez une oreille de bon conseil
Lorsqu’un client est mécontent ou insatisfait de ce que vous avez à offrir et qu’il vous le dit, vous devez faire de votre mieux pour l’écouter. Résistez à la tentation d’interrompre le client à mi-chemin même si ce qu’il dit peut vous sembler déraisonnable.
Si vous les coupez, il y a toujours une tendance à ce que la situation s’aggrave et ils auront à leur tour l’impression que vous n’êtes pas prêt à les entendre. Concentrez-vous entièrement sur leur plainte et essayez d’écouter attentivement ce qu’ils ont à dire. S’ils déposent la plainte par téléphone, vous devez leur répéter les points saillants, puis procéder à la résolution du problème qu’ils ont soulevé.
Un client qui se plaint doit être encouragé car la plupart des gens ne se plaindront pas directement au propriétaire de l’entreprise au sujet des défaillances de sa marque, mais cesseront plutôt de fréquenter la marque. Par conséquent, vous devez être proactif concernant les retours, les traiter et ajuster vos opérations afin de contrer tout problème soulevé par le client.
Dans la liste des stratégies à mettre en œuvre pour fidéliser les clients existants et fidéliser la marque, il est bon de noter que réduire continuellement son prix n’est pas une très bonne idée.
Si vous pensez que vous pouvez utiliser la réduction des prix comme un avantage concurrentiel dans votre entreprise, vous vous placerez dans une position où vous serez vulnérable aux autres propriétaires d’entreprise qui pourront avoir un prix inférieur à vous. Si vos clients croient en votre marque ou en la qualité du service que vous proposez, ils seront plus susceptibles de payer plus cher pour votre produit.
Bien qu’offrir continuellement des remises sur vos produits et services offrira un coup de pouce rapide à votre entreprise, vous vous rendrez compte plus tard qu’une fois que vous serez entré dans la guerre des prix, il vous sera très difficile de reculer et d’exiger le plein prix.
Essayer de « corrompre » vos clients pour qu’ils restent avec votre marque n’est pas vraiment la bonne solution pour fidéliser la marque, car ils peuvent simplement accepter le pot-de-vin que vous offrez, mais ils ne se sentiront toujours pas attachés à votre marque pour leur donner envie de revenir plus tard.
La clé de la fidélité à la marque ne réside pas dans la réduction des prix, mais plutôt dans le fait de savoir ce que veulent vos clients et de leur offrir quelque chose qui ajoutera de la valeur à leur vie.