Vous voulez savoir ce que vos clients ont besoin ou attendent de votre entreprise ? Avez-vous des difficultés à présenter une bonne enquête client qui vous donnera une réponse rapide ? Vous souhaitez apprendre à rédiger une enquête de satisfaction client ? Alors lisez la suite.
Une enquête de satisfaction sur le service client est un outil de recherche très important dans les affaires car elle vous donne un aperçu de l’esprit indécis des clients.
Cela vous aide à comprendre ce que vos clients pensent de votre entreprise, ce qu’ils aiment et n’aiment pas, leurs suggestions, critiques, etc. Maintenant, comment allez-vous créer cet important outil de recherche de clients ? Comment rédiger une enquête client qui ne gênera pas vos clients mais les rendra enthousiastes et réactifs ? Eh bien, vous pouvez trouver vos réponses ci-dessous.
Comment rédiger un bon sondage sur la satisfaction du service client de votre petite entreprise
1. Développer des objectifs pratiques
Avant de commencer la conception de votre enquête, il est essentiel de connaître les raisons de votre enquête. De quel type d’informations avez-vous besoin ? Qu’est-ce que l’enquête vous aidera à décider ? Prenez-vous des mesures en fonction de l’enquête ? Il sera judicieux que vos objectifs soient simples et clairement définis.
L’analyse, la mesure et l’exécution des résultats seront activement plus axées sur les résultats, si votre objectif est clair et précis.
Pour développer votre design d’enquête, vous devez prendre en considération ces deux objectifs :
Premier objectif
Pour découvrir l’opinion de vos clients sur votre nouveau produit d’enquête. Quelle action allez-vous entreprendre si on vous dit qu’ils l’apprécient ou ne l’apprécient pas ? Il est préférable de rassembler beaucoup de faits avec lesquels travailler avant de commencer votre travail.
Deuxième objectif
Le deuxième objectif devrait se concentrer sur les caractéristiques des produits de l’enquête (et non les vôtres) et les retours d’information devraient très bien vous inciter à investir des efforts futurs pour traiter les résultats de l’enquête.
2. Préparez une introduction
Le but, l’objectif et les résultats possibles de votre enquête d’entreprise doivent être clairs. Vous pouvez commencer par écrire un titre utile et un bref paragraphe d’introduction. Ajoutez les avantages de l’enquête et combien de temps elle devrait durer. Avant de répondre à un sondage, vous devez comprendre pourquoi le sondage est important pour vous, quel est l’investissement et comment il peut profiter à votre entreprise si vous le remplissez.
Participerez-vous à l’enquête sur l’influence du prix d’un produit que vous utilisez ? Cela se traduira-t-il par les nouveaux composants que vous vouliez ? Une belle introduction expliquant l’avantage et l’importance qualitative de l’enquête contribuera à augmenter le nombre de clients qui prendront leur temps pour la remplir.
3. Rédigez les questions de votre sondage
Cette fois-ci, plus personne n’a le temps de s’arrêter et de discuter. Vos clients n’ont certainement pas de temps à perdre jusqu’à 45 minutes pour répondre aux questions de votre sondage. Assurez-vous donc que votre sondage est bref et axé sur l’objectif.
Si vous pouvez rassembler les faits dont vous avez besoin en moins de 5 minutes de brèves questions, alors faites-le. Toutes les questions d’un sondage doivent être pertinentes par rapport à votre objectif.
4. Posez toujours une question à la fois
Évitez de poser plusieurs questions qui nécessitent que le client fournisse une réponse basée sur plus d’un élément. Au lieu d’écrire par exemple ; « Quelle est l’importance de la conception et du style dans les questionnaires d’enquête ? « , l’a divisé en deux questions distinctes, une pour le design et une autre pour le style.
5. Évitez les questions ouvertes
Dans les études de marché traditionnelles, les questions ouvertes peuvent fournir des faits utiles sur les comportements et les attitudes. Les défis avec les questions ouvertes surviennent lorsque vous analysez les faits recueillis. Maintenant qu’il est très difficile de mesurer les réponses écrites, il est préférable de garder les questions proches et directes.
Si vous souhaitez toujours laisser vos répondants fournir un contenu fluide, placez les questions ouvertes à la fin de votre enquête afin que les utilisateurs ne soient pas découragés par l’investissement en temps nécessaire au début.
6. N’utilisez pas de mots techniques et de jargon
Lorsque vous rédigez une enquête de satisfaction sur le service client, vous devez utiliser un langage pur et simple dans vos questions. Alors que RSS, XML et ISP peuvent être très familiers pour vous et votre secteur, ils peuvent ne pas être familiers à beaucoup de vos clients.
7. Vous devez éviter d’utiliser des questions suggestives
Parfois, nous essayons d’influencer les répondants avec des questions qui orientent leurs réponses vers ce que nous aimons. Si vous posez une question suggestive à quelqu’un, il peut être influencé pour qu’il réponde positivement ; sachant à partir de votre question que c’est quelque chose que vous voulez entendre.
Pour éviter les réponses biaisées, vous ne devez utiliser aucun contenu de premier plan qui influencerait les réponses.
8. Utiliser un groupe de questions contextuelles
Organisez les questions en groupes pertinents afin qu’elles soient claires dans le contexte. Le regroupement d’ensembles de questions connexes en un seul endroit rend le sondage plus clair pour les répondants et sera considéré comme plus facile à remplir.
9. Des incitations devraient être mises à disposition
Si vous vous inquiétez de la taille de votre échantillon, vous devez inciter le répondant à répondre à l’enquête. Bien que les petits échantillons représentatifs soient considérés comme importants, les grandes tailles d’échantillons fournissent un grand reflet précis du marché.
Pensez à offrir une remise au répondant sur un produit ou un service particulier ; ou leur délivrer un livre électronique gratuit ou votre abonnement à la newsletter ; cela les encouragera à remplir le formulaire d’enquête.
10. Toujours reconnaître les efforts de vos clients
N’hésitez pas à reconnaître l’effort et le temps que vos clients, affiliés, revendeurs, fournisseurs, employés et prospects ont investi pour participer à votre enquête. Alors, félicitez-les toujours et soyez-leur reconnaissant pour leurs efforts, car leurs efforts sont inestimables.
En conclusion, je pense que la procédure ou les étapes énumérées ci-dessus sont les étapes de base pour rédiger une enquête de satisfaction sur le service client de qualité et efficace qui encouragera votre client à répondre efficacement ; et invariable affectent positivement votre entreprise à long terme.