Un défi majeur auquel les startups et les entrepreneurs africains sont confrontés est de savoir comment gérer des clients difficiles.
Pratiquement, si vous supprimez le facteur client de votre entreprise, vous n’avez aucune raison d’être en affaires. Oui! Les clients sont si puissants. En fait, aucun client, aucune entreprise.
Avez-vous entendu le dicton «Le client est roi» ?
En effet, ils le sont. Mais que faites-vous lorsqu’un client décide d’avoir un bras de fer avec vous ? Traitez-vous toujours un client qui vous gifle, vous ou votre employé comme le roi ?
La vérité est que vous ne pouvez pas échapper à ce type de clients. Cependant, la façon dont vous les traitez en dit long sur votre service client. Les entreprises doivent être centrées sur le service client. Ainsi dans cet article, vous apprendrez à gérer des clients difficiles et à les transformer en évangélistes pour votre entreprise ou startup en Afrique.
8 façons de gérer les clients difficiles
Il existe différents types de clients difficiles: les impatients, les plaignants, les fâchés. Aussi les grincheux, ceux qui savent tout, les malheureux et bien d’autres. Pour y faire face, suivez les stratégies ci-dessous:
Écoutez sans interruption
L’écoute est un art que tout chef d’entreprise ou responsable du service client doit apprendre. Tout d’abord, écoutez attentivement le sort du client. Habituellement, certaines personnes se sentent mieux lorsqu’elles sont autorisées à exprimer leur défi. N’écoutez pas pour vous défendre. Écoutez pour comprendre et résoudre le problème du client.
De plus, maintenez un contact visuel tout en les écoutant. Cela leur montrera que vous vous souciez de son problème. Ce faisant, vous gagnerez en confiance avec les clients et ils pourront à leur tour vous écouter lorsque vous aurez l’occasion de parler. Soyez sur la même longueur d’onde entre les deux parties, la résolution du problème sera plus facile.
Partagez leurs sentiments
Cela a beaucoup à voir avec votre communication non verbale. Votre langage corporel, votre contact visuel, vos gestes et autres. En faisant preuve d’empathie, le client se sent entendu et compris.
Vous pouvez également leur poser des questions pour savoir pourquoi ils se sentent insatisfaits. Parfois, vous n’êtes pas nécessairement le problème. Certains clients ont vécu une expérience décevante avec une entreprise similaire et ils veulent
tout faire pour que la même situation ne se répète pas.
En faisant preuve d’empathie, le client sera rassuré et pourra vous faire confiance.
Ne le prenez pas personnellement
En tant que vendeur, vous devez comprendre que tout ce qu’un client vous dit ne doit pas être pris personnellement. De plus, le client ne sait pas ou peu de vous.
Lorsque vous savez cela, vous ne prendrez aucun mot utilisé par le client personnellement. Certains clients vous appelleront et vous insulteront même. Vous devez vous contrôler de jouer au même niveau avec eux. Vous retirez personnellement de la situation et vous concentrer sur le bien de l’entreprise vous aidera à mieux gérer les situations.
Permettez au client de gagner
Dans une situation où un client refuse d’écouter vos explications, vous pouvez laisser le client gagner. Certaines personnes ont l’habitude naturelle de toujours vouloir gagner une dispute.
Vous devez être très stratégique lorsque vous traitez avec de tels clients. En massant leur ego, vous pouvez les amener à accepter vos conditions et ce sera une situation gagnant-gagnant pour tous. Ce que j’ai remarqué, c’est que les paroles douces peuvent dissiper la colère. C’est à vous de rester calme et de contrôler la situation. N’oubliez pas que cela ne doit pas être au détriment de votre entreprise.
N’oubliez pas que votre réputation est importante
Si vous avez affaire à un client en colère, gardez à l’esprit que vous avez votre nom et celui de votre entreprise à protéger. Aussi, comprenez que la colère est naturelle et que chacun a sa limite.
J’ai lu quelque part qu’une personne en colère a la maturité d’un enfant de 2 ans. Alors, résistez à toute volonté de riposter à votre client. Lorsque vous empruntez le même chemin avec un client en colère, cela ne parlera pas en bien de vous ou de votre entreprise.
Une autre chose importante est que lorsque vous êtes en mesure de convaincre un client en colère, il s’avère être de bons défenseurs de votre entreprise. Donc, vous ne voulez pas gâcher cette chance.
Lorsque vous traitez avec un client en colère, procédez comme suit:
Parlez avec un ton calme mais soyez assuré en même temps.
Évitez d’appeler des noms ou de pointer du doigt votre client.
Écoutez-les attentivement.
Répétez ce que le client a dit pour montrer que vous écoutez.
Excusez-vous auprès du client.
Dites-leur comment vous allez résoudre le problème et soyez sincère à ce sujet.
Montrer la maîtrise de soi
Lorsqu’un client devient extrêmement abusif ou violent, cela aura un effet négatif sur votre environnement de travail. Cela peut affecter la motivation de votre employé et ce n’est pas une bonne scène pour les autres clients. Essayez autant que vous le pouvez de vous contrôler et de ne jamais devenir physique. Restez calme et recueilli.
Cependant, si vous avez fait tout votre possible pour raisonner le client et qu’il reste catégorique, vous pouvez poliment lui dire de partir. Dans des situations extrêmes, il peut être nécessaire de faire appel à la police ou à la sécurité lorsque votre sécurité physique et celle des autres est en jeu. La vérité est qu’il y a des clients auxquels vous ne pouvez pas simplement plaire.
N’ayez pas peur
Parfois, dans le but de rendre les clients heureux, nous cédons et faisons des compromis dans la mesure où cela affecte notre entreprise. Vraiment, vous ne pouvez pas résoudre le problème de chaque client. Par exemple, si un client demande une remise impossible, vous devez être sévère sur vos prix en utilisant un ton bas, calme et convaincant.
D’un autre côté, vous n’avez pas à résoudre leur problème immédiatement. Alors, n’ayez pas peur de leur dire que vous leur reviendrez avec une solution viable à leur plainte dans un délai défini.
Utilisez ces commentaires
Certains clients en Afrique ont des raisons justifiées d’être difficiles. Donc, vous devez vous assurer que la situation ne se répète pas. Se sont-ils plaints de votre employé, produit ou service ? Réparez-le immédiatement.
Vous devez garder à l’esprit qu’une personne malheureuse peut atteindre plus de 10 personnes et que les 10 personnes peuvent aussi en parler à leurs amis. Il en va de même lorsqu’un client est satisfait. Ils répandront également la nouvelle mais les mauvaises nouvelles se répandront comme une traînée de poudre.
En conclusion, chaque dirigeant d’entreprise doit savoir comment traiter avec des clients difficiles car cela détermine le succès ou l’échec de l’entreprise. Avez-vous déjà rencontré un client difficile en Afrique ? Comment as-tu géré cela ? J’attends vos réactions dans les commentaires.